دانلود تحقیق با موضوع ارتباط با مشتری

می‌رود آمادگی سازمان‌ها را جهت اجرای CRM افزایش دهند :
بعد فکری
استراتژی
مشتری محوری بازارگرایی
گرایش مدیران
تعهد مشهود مقامات ارشد سلسله مراتب سازمان
رهبری سازمان

تعهد به آموزش کارکنان ، محول کردن کارکنان کلیدی به فرایندهای CRM
حمایت مدیران
صرف مبالغی برای فناوری و تلاش‌های اجرای چند ساله
ایفای نقش قهرمان
استفاده از افراد سطوح بالای پروژه و وقت تمام وقت‌ آنها
ساختار
ساختار سازمانی
ساختار و تمرکز برای اجراء ، سازگاری CRM با طرح سازمانی ، سلسله مراتب اختیارات ، گزارشگیری ارتباطات .
فرایندهای کاری
یکپارچگی منطقی داشتن مربوط مشتری ، فرایندهای باز مهندسی شده انعکاس بهترین کارکردهای برنامه کاربردی CRM پاداش‌ دهی به کارکنانی که هزینه‌هایCRM ( بهنگام سازی مخزن دانش را تقبل می‌کنند.)
مشوق‌ها و پاداش‌ها
پاداش دهی به کارکنانی که هزینه‌های CRM ( بهنگام سازی مخزن دانش را تقبل می‌کنند)
برنامه‌ریزی
در سطح سازمان ، واحدها و واحد IT
فرایندهای برنامه‌ریزی یکپارچه ، به هم مرتبط و استقرار یافته

بعد اجتماعی
فرهنگ
دیدگاه‌های فرهنگی به
دیدگاه‌های یکپارچه ( رفتارها و ارزش‌های مشترک ) همکارانه و مبتنی براعتماد .
نگرش نسبت به تغییر
آزادی تغییر نگرش مثبت نسبت به تکنولوژی
اشتراک گذاشتن داده‌ها
هنجار شدن توانمند سازی کارکنان
تعاملات ذینفعان
پویایی
شناخت و آگاهی از پویایی ذی نفعان CRM
دخالت و درگیری ذینفعان
دخالت ذینفعان در تلاش‌های برنامه‌ریزی CRM
مهارت فناوری
درک فناوری ذی نفعان
دانش قلمرو کاری
در درون واحدهای کاری
افزایش عمق دانش
در بین واحدهای کاری
افزایش پهنه دانش
در واحدهای مشترک
میزان تمایل در به اشتراک گذاشتن دانش
بعدفناوری
برنامه کاربردی CRM
حیطه و پیچیدگی
کاهش پیچیدگی ، اجرای مرحله‌ای
سفارشی سازی
خدمت یا کاهش سفارشی سازی
ظرفیت IT سازمان
تخصص
تخصص مدیریت پروژه ، تیم متوازن متخصصان ، تجربیات حاصله از نصب برنامه‌های مشابه
مدیریت دانش
یکپارچگی
دیدگاه فراگیر نسبت به مشتری
انبار داده‌ها
ساختارها ، استانداردها ،‌مدل‌های از قبل موجود ساخته شده در پایگاه دانش سازمان
زیر ساختار
شبکه ارتباطات ، انبارهای داده‌ها ، سکوهای رایانه‌ای ،‌سرور‌های شبکه
2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری :
گام اول : تجزیه و تحلیل نیازمندی‌ها
گام اول پروژه طراحی سیستم CRM با برگزاری جلسه‌ی بررسی و توافق برسر اهداف و حیطه پروژه کسب و کار در سطح بالا شروع می شود .
25
گام دوم : اختصاصی سازی و نمونه‌سازی
هدف این گام نصب نرم افزار و اختصاصی سازی آن برای هر دسته از نیازهای مشتریان است . این مرحله در برگیرنده تست ، انتقال داده‌ها و یکپارچه سازی با سایر سیستم‌ها نیز میباشد ،نتایج این مرحله سیستم جامع CRM است که تمام نیاز‌های سازمان را در حوزه‌ی کاری خود برآورد سازد .
گام سوم : استقرار برنامه
دراین مرحله برنامه کاربردی طراحی شده در محیط خود قرار گرفته کاربران نهایی آموزش می‌بینند ، داده‌ها انتقال داده می‌شوند و تمام فرمهای پذیرش نتایج کار تکمیل می‌شوند .
گام چهارم : حسابرسی بعد از اجرا
این تلاش‌ها عموماً دوتا سه ماه بعد از تاریخ شروع پروژه اجرا می شوند . که در آن انجام حسابرسی استفاده از سیستم ، شناسایی فرصت‌های توسعه بیشتر و تهیه طرح و رویکرد را می‌توان اشاره نمود .
2-3-9 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری :
اگر به تعداد اندکی از سازمان‌ها هستند که حاضرند ساختار خود را فقط به خاطر داشتن مدیریت ارتباط با مشتری تغییر دهند ، ولی برخی از سازمان‌ها دریافته‌اند که سازماندهی مجدد می تواند به پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری کمک کند . سازمان باید برای پیوند فرآیندهای کلیدی ارتباطات و CRM یک ساختار ابتدایی را فراهم سازند .برای تشخیص این مطلب که پیشنهادها و خدمات ارائه شده به طور صحیح در زمان برنامه‌ریزی شده به وسیله تعامل و ارتباط درست به مشتری برسد ، افراد سازمان باید با یکدیگر مشارکت داشته تا فرآیند CRM را با فعالیت‌های منظم خود به طور کامل انجام داده و در نهایت موجب موفقیت فرآیند گردند . سوئیفت ، ( 2001) مدلی را ارائهمی کند که شرکت‌ها می‌توانند ساختار سازمانی CRM خود را ساختار بندی کنند . نقش شغل هر شخص شامل مهارت‌های مورد نیاز برای اجرای وظیفه مورد انتظار می‌باشد .
26
مدیر بازاریابی CRM

مدیر بازاریابی CRM

تحلیل گر بازاریابی

تحلیل گر بازاریابی

مدیر عملیاتی

مدیر عملیاتی

مدیر بخش بندی

مدیر بخش بندی

مدیر کانال‌های ارتباطی

مدیر کانال‌های ارتباطی

شکل 2-3 – ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری
2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM
وظیفه این بخش را می‌توان به طور کلی در موارد زیر خلاصه نمود :
بازاریابی ، رابطه و ارتباطات و تمرکز بر منابع و اخذ نتیجه‌های به دست آمده از مدیریت‌های قسمت‌های دیگر سازمان. در این بخش تمامی قسمت‌های CRM مدیریت و هماهنگی بین این اجزا برقرار می‌شود . همچنین فرآیند ارتباطات با مشتری انجام گرفته و میزان جذب ، نگهداری و سودآوری مشتریان اندازه‌گیری می شود .
2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی :
کارکنان شاغل در این قسمت مسئول شناسایی مشتریان ، سرمایه گذاری لازم و فرصت هر یک از آنها برای سازمان می باشند . این افراد همکاری نزدیکی با بخش فناوری اطلاعات داشته وبه پایگاه داده‌ها دسترسی نزدیکی دارند .
27
2-3-9-3 مدیریت عملیاتی :
این قسمت مسئول اصلی ارائه خدمات و محصول به مشتریان بوده و تعیین می کند که چه خدمتی برای چه دسته از مشتریان باید ارائه شود . برای اینکه از حصول نتیجه اطمینان حاصل کنیم ، باید این قسمت ارتباط نزدیکی با مدیران تولید ، تبلیغات و روابط عمومی و خارج سازمان داشته باشد . علاوه بر این در این قسمت امتحان روش‌های جدید بازاریابی و یا ارائه خدمت و محصول جدید انجام می‌گیرد . برای اینکه ارتباط فرایندها بهینه گردد بخش فناوری اطلاعات به عنوان ابزار خودکار این بخش عمل کرده تا ایجاد فرآیندها و تألیف قوانین برای عرضه هر خدمت مجزا و متفاوت در متن بازاریابی سازمان و فرآیندهای ارتباطی حمایت شود .
2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک :
این مدیریت نقش حیاتی در فرآیند زCRMدارد ، زیرا اتخاذ تصمیم نهایی برای ارزیابی اینکه ارتباطات و رابطه در فرآیند بازاریابی توانسته به اهداف خود برسد یا نه را بر عهده دارد . نقش مدیر بخش‌بندی در زیر آورده شده است :
1- مدیریت گفتگو بین سازمان و مشتری
2- تعیین برنامه ارتباطات ، تماس‌ها ، مراقبت و جذب
3- دراختیار داشتن موارد محرمانه سازمان
4- ارتباط متقابل با سایر قسمت‌های اجرائی
2-3-9-5 مدیرت کانال‌های ارتباطی :
مدیران کانال‌های ارتباطی نقش هماهنگی و همکاری بامشتری ، عرضه خدمات زمان‌بندی ، تصمیم‌گیری در مورد کانال‌های ارتباطی ، حصول اطمینان از عرضه خدمات صحیح و تقویت تمام کانال‌های تماس با مشتریان می‌باشد . مدیر کانال‌های
28
ارتباطی باید بامرکز تلفن ، کارکنان قسمت اینترنت ،‌قسمت فروش و خدمات به مشتریان ارتباط نزدیکی داشته باشد .
برخی از مشکلات اجرائی CRM در سازمان‌ها مستقیماً به ساختار سازمانی آنها بر می‌گردد. شکل‌های زیر به ترتیب ساختار نمادین از یک سازمان و ساختار سازمان‌های بیمه را نشان می دهد . در هر دوی این ساختارها از دیدگاه CRM دو مشکل وجود دارد :
1)‌ نتایج حاصل از سطوح سازمانی نقش مشتری را مخفی می کند .
2) مهارت و کارایی به طورجداگانه و عملکردی در بخش‌های مختلف مانند امور مالی ، فناوری اطلاعات ، منابع انسانی بررسی و ارزیابی می گردد .
مدیر عامل

مدیر عامل

سرپرست بازاریابی
سرپرست بازاریابی
سرپرست محصول
سرپرست محصول
سرپرست فناوری اطلاعات
سرپرست فناوری اطلاعات
سرپرست امور مالی

سرپرست امور مالی

سرپرست عملیات

سرپرست عملیات

شکل2-4 ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان ( همان منبع )
مدیر عامل

منابع انسانی

بیمه عمر

بیمه عمومی

امور مالی

فناوری اطلاعات

مدیر عامل

منابع انسانی

بیمه عمر

بیمه عمومی

امور مالی

فناوری اطلاعات

شکل2-5 ساختار عمومی سازمان‌های بیمه
29
2-3-9-6 کارکنان :
یکی از بحرانی‌ترین مسائل بازاریابی در دهه گذشته را کارکنان سازمان‌ها تشکیل می‌دادند . گالبرایت( 1997) عقیده دارد از عواملی که اثر بخشی فعالیت‌های سازمان را تضمین می‌کند یافتن کارکنان با قابلیت و گماردن آن‌ها در موقعیت شغلی مناسب است .
کارکنان خط مقدم برخورد با مشتریان و استفاده کننده از فناوریهای سازمان می‌باشند . نگرشی که مشتریان از یک شکت در ذهن خود دارند وابسته به رفتاری است که کارکنان شرکت در مشتریان ایجاد می‌کنند . کارکنانی که در سطح بالائی دارای انگیزه می‌باشند ، نهایتاً می‌توانند ارائه خدمات باکیفیت‌تر و رضایت‌مندی مشتریان را در پی داشته باشند . البته نگهداری کارکنان پرتجربه ، متخصص و با قابلیت ، فعالیتی سخت و دشوار را در پی خواهد داشت . فوس (2002) ، چندین روش برای حفظ کارکنان در یک سازمان را ارائه می‌کند :
گوش دادن به پرسنل و حصول اطمینان از این که منافع کافی برای آموزش و تربیت ، هدایت کردن و اندازه‌گیری عملکرد آنهابه کار رفته . مدیریت باید از تمام موارد بازخورد مناسب را دریافت کرده ودر صورت وجود مشکل برای اجرا کردن فرایندها توسط کارکنان علت را جویا شده و بتواند تغییر مناسب را برای حصول اطمینان از اجرای موثر برنامه‌ها ایجاد نماید .
الف )‌دست آورد:یکی از روش‌های نگهداری کارکنان دست آورد و قدردانی می باشد . البته این تنها جنبه مالی را در بر ندارد مانند زمانی که یک سازمان چند مشتری با ارزش را به وسیله عملکرد کارکنان بدست می آورد و این موضوع را به طور ماهانه ، فصلی و یا سالانه با آن‌ها در میان می گذارد و از افراد مرتبط قدردانی می‌شود .
ب )‌جنبه احساسی و هیجانی : تغییر احساس در بین کارکنان و مشتریان سازمان .
30
بین هیجان و انگیزش تفاوت وجود دارد اگر کسی بتواند یک هیجان مثبتی را در مشتری به وجود آورد و این هیجان مثبت مشتری به کارکنان نشان داده شود باعث تاثیرات مثبت در کار و فکر آنها به وجود خواهد آورد . در جهت مخالف اگر هیجان منفی به وجود آید بر عملکرد کارکنان تاثیر منفی خواهد داشت .
2-3-10 فن آوری CRM:
فن آوری اطلاعات توانسته از طرق مختلف ارتباط با مشتریان را تسهیل کند . همچنین شرکت‌ها را قادر ساخته که به سفارشی کردن محصولات خود و در مرکز قرار دادن مشتریان را به طور واقعی انجام دهند ،‌پیاه سازی صحیح مدیریت ارتباط با مشتری می باشد .
زمانی که شرکت‌ها حجم قابل قبولی از داده‌های مربوط به مشتریان را در اختیار داشته باشند ، می توانند به وسیله ایجاد پایگاه داده‌ها ، استخراج داده‌ها و روش‌های دیگر از فناوری اطلاعات به طور موثر از این داده‌ها استفاده کنند. به گفته گرین برگ ،‌2003 ، CRM را می تواند یک استراتژی و فلسفه کسب و کار که به وسیله به کارگیری فناوری طراحی شده تعاملات افراد را در فضای کسب و کار ارتقاء دهد . بنابراین فن آوری CRMتنها یک برنامه نرم افزاری در فضای فناوری اطلاعات نیست ، بلکه به وسیله استفاده از یک ساختار فن آوری اطلاعات کسب و کار را قادر می سازد تا اطلاعات مشتریان را به اشتراک گذاشته و به موارد زیر دست پیدا کند :
شناسایی نیاز خاص مشتری
شناسایی سودآورترین مشتریان به کسب و کار
رسیدگی استاندارد و موثر به مشتریان
شناسایی خطر پذیرترین مشتریان
بر طبق گفته رینولد ( 2002) ، فن آوری CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا دسترسی نزدیک به مشتری را سازمان‌دهی کنند . سفارشی کردن و تلفیق مناسب محیط فن آوری اطلاعات می‌تواند به کسب و کار قابلیت پاسخگویی سریع به نیازهای مشتریان را بدهد .( گروه‌ها در بخش فروش کالا و شبکه اینترنتی باید خود را با تغییرات در قیمت‌ها ، محصولات و شرایط جدید به روز رسانی کنند ) . برای نمونه یک شرکت می تواند ابزاری از CRM را به کارگیرد که در آن محصولات و خدمات جدید به طور دائمی برای مشتریان موجود ارسال شده و یک بازاریابی تک به تک را به اجرا گذارد .
31
بر طبق نظر رینولد مدیریت ارتباط با مشتری ابزار عملیاتی زیر را به طور معمول در بر دارد :
مرکز تلفن خودکار
مدیریت هماهنگی
مدیریت تماس و ارتباط
پایگاه داده
مدیریت پیغام اینترنتی
مراکز ارائه خدمات خودکار خارج از سازمان
مدیریت دانش
خودکار بودن بازاریابی
فردی کردن خدمات و خودکار کردن واحد فروش
رشد سریع فناوری اطلاعات به سازمان‌ها اجازه داد تا بهترین ارتباط و تماس را با مشتریانشان برقرار کنند . فناوری جدید این امکان را فراهم نمود که اطلاعات دریافت شده از مشتریان به قسمت پشتیبانی راه یابد (‌حسابداری، مدیریت خرید مواد اولیه ، توزیع ) و این در مقابل استفاده از فن آوری تنهادر قسمت مرتبط با خریدار می‌باشد ( فروش ، بازاریابی )
مشتریان معمولاً انتظار دارند که با شخصی از سازمان تماس گیرند که او تمام ویژگی‌ها و خواسته‌های مشتری را می‌داند . ابزار CRMمشتریان را قادر می‌سازد که از طریق پایگاه اینترنتی خود را در هر زمان و مکان به سازمان متصل کرده و اطلاعات مورد نیاز در مورد محصولات را در هر زمان و مکان به سازمان متصل کرده و اطلاعات مورد نیاز در مورد محصولات را دریافت کند و از این طریق بتواند سفارش خود را ارسال ، صورت حساب خود را دریاف
ت ، اطلاعات مورد نیاز خاص خود را دریافت دارد .
32
این قابلیت خدمت اساسی به مشتری را افزایش داده ، هزینه را کاهش داده و در نهایت به بهره‌وری بالاتر سازمان منجر می‌شود .یکی از شرایط ناگزیر برای هر استراتژی CRM احتیاج به جمع آوری داده‌های بیشتر از مشتریان و سپس تبدیل این داده‌ها به اطلاعات برای هر دو بخش پشتیبانی از قبیل :
حسابداری ، فرآیند سفارش ، لجستیک و غیره و هم چنین بخش مرتبط با مشتریان می باشد . برطبق نظریه رینولد معمول‌ترین فناوری‌های مورد استفاده در این خصوص عبارتند از:
الف – پایگاه داده تاکتیکی :
این نوع از پایگاه داده برای موارد خاص استفاده قرار می گیرد مانند مدیریت بازاریابی ، فروش خودکار ، تحلیل فروش محصول و دیگر تعاملات داده‌ای .
ب- مرکز تجاری داده‌ها:
مرکز تجاری داده‌ها برای موضوعات ویژه‌ای هدف گذاری شده و مستقل از سیست‌های عملیاتی عمل می‌نمایند و به طور جداگانه به ذخیره سازی داده‌های مورد نیاز برای فعالیت‌هایی مانند فروش و قسمت مقدماتی بازاریابی CRMبه کار می رود .

دانلود پایان نامه

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

ج- انبار داده‌ها:
این سیستم به عنوان یک مخزن داده‌ها عمل می‌کند . هدف از استفاده این فناوری ایجاد ویرایش واحد از مشتری و یا گروهی از مشتریان با استفاده از پرسش و پاسخ مناسب ، ابزارهای تحلیل و نرم افزارهای کشف و استخراج داده می‌باشد . این فناوری به کسب و کار کمک میکند تا به فهم بهتری از احتیاجات مشتری پی برده و اجازه برنامه‌ریزی استراتژی‌های پیشرفته CRM را به سازمان بدهد .
33
2-3-11 راه حل تلفیقی CRM
این سیستمی است که امکان همکاری و هماهنگی انبار داده‌ها و فن آوری مرتبط با پایگاه اینترنتی را فراهم می‌کند . معمولاً در عمل ما نیازمند تلفیق چندین سیستم مواجهه با مشتری و کاربرهای تجارت الکترونیکی هستیم که بتوانند با انبار داده‌ها همکاری کنند .
این سیستم به شرکت اجازه سفارشی کردن و همکاری واحد ارائه خدمات را ، با مشتریان فراهم مینماید . راه حل‌های تلفیقی CRM شرکت را برای جمع آوری اطلاعات جهت به کارگیری در موارد زیر راهنماییمی کند :
پاسخگویی به بخش فروش و بازاریابی
توجه به انتقال و حمل ونقل و تحقق تعهدات
فراهم آوردن حمل و نقل داده‌های مربوط به خرید و فروش مشتریان شامل ذکر افزایش و کاهش در میزان ، اندازه وتناوب

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *