دانلود پایان نامه

از کارت امتیازدهی متوازن پیشنهاد دادند که شامل دانش مشتری، تعامل با مشتری، رضایت مشتری و ارزش مشتری بود. آنها بر این نکته تأکید داشتند که هر چهار عامل باید در هنگام ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری به صورت سیستماتیک و مرتبط با هم در نظر گرفته شوند. البته شاید بتوان با عوامل زیرساختی، جنبه های نوآوری و یادگیری مدل را نیز گسترش داد. ازطرفی، این تعامل بین عوامل میتواند به خوبی زمینه های یک مدل علّی مطلوب را فراهم آورد.

بروتون و اشیمن با پیشنهاد یک ساختار سلسله مراتبی از نقشه تجاری راهبردی بر اهمیت ارتباط بین راهبرد تجاری سازمان و راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری تأکید کرده اند. این مطالعه با تأکید بر متدولوژی ارزیابی به جای عناصر ارزیابی کننده، پیشنهاد می کند، سازمان مدل ارزیابی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای تجاری باید ابتدا راهبرد ارتباط با مشتری را با راهبرد بنگاه تطبیق دهد سپس معیارهای مناسب را برای ارزیابی این راهبرد انتخاب و در تمام سازمان جاری سازد. این روش می تواند به افراد حرفه ای کمک کند تا به جای تمرکز بر “چه” بر “چگونگی” تمرکز کنند.
47
گوردون با تأکید بر این جمله معروف که “تنها هر چه سنجیده شود م یتواند مدیریت شود” به تبیین ضرورت و اهمیت سنجش مدیریت ارتباط با مشتری و ارتباطات با مشتریان سازمانی پرداخته، ضمن بررسی نواقص مدل ها و چارچو ب های موجود، توجه صرف به شاخص های مالی و رضایتمندی مشتری را از مشکلات عمده رویکردهای موجود م یداند وتوجه به ابعاد ذهنی و رفتار مشتریان مثل اعتماد مشتریان، ارز شهای مشتری و ارزش های جدید انتقالی به مشتریان را لازم و ضروری میداند ولی رویکرد عملیاتی قابل طرحی راعنوان نکرده، صرفاً به ارائه توصیه هایی به پژوهشگران آتی اکتفا کرده است.
کیم و کیم با مطالعه کامل ادبیات موضوعی و پیشینه تحقیق و مصاحب ههای عمیق با صاحبنظران و افراد حرف های این حوزه، مدل کارت امتیازدهی متوازن مدیریت ارتباط با مشتری را توسعه داده اند. آنها همچنین با استفاده از تحلیل فرایند سلسله مراتبی به اولویت بندی عوامل ارزیابی پرداخته و برای نشان داده قابلیت کاربرد مدل خود، آن را در یکی از
بانک های تجاری معروف در کره جنوبی آزمون کرد هاند. این مدل از نظر عملیاتی و مدیریت فناوری اطلاعات، دوره4 ، شماره 10 ، بهار 1391؛ کاربردی نسبت به سایر مدل های موجود از برتری نسبی برخوردار است ولی همچنان نقیصه عدم پشتوانه تئوریک و جامعیت را داراست.
تحقیقات استون ، 2003 به نقش موثرسیستم CRM درمدیریت داد های مشتریان درشرکت بیمه انیشورکوامریکا پرداخته است.این شرکت بیمه با استفاده از مجموعه متعددی از داده های که قبلاً دارا بوده است.به ایجاد مراکز مشتری پرداخت وعملیات جمع آوری اطلاعات کسب وکار خود را با همکاری یکی از شرکتهای مشاوره ای صورت داد تا داده های لازم جمع آوری وروش ها ولبزارهای عملیاتی سازی انها راتدوین نماید وبرهمین اساس با استفاده از سیستم CRM مبادرتبه تنظیم ودسته بندی اطلاعات مشتریان این شرکت نموده اند.
تحقیقات جانسون وفردیک 2003 : این محققان به نقش استقرار CRM درکاهش هزینه ها وافزایش فروش شرکت خودروسازی اسکانیا سوئد پرداخته اند.اسکانیا تلاش بسیاریراصرف تبدیل شدن به یک شرکت مشتری گراکرده است که هدف ،اولیه از چنین کاری کسب سود اوری بلندمدت درعملیات بوده است.لذا به همین منظور مبادرت به پیاده سازی CRM نموده وبا به کارگیری این سیستم،این شرکت درحال حاضر طراحی محصول رادریک کلینیک وبا همکاری نزدیکتر واحدهای فروش وبازاریابی نسبت به قبل اجرا می کند.در این کلینیک کارشناسان اسکانیا باهمدیگر همکاری می کنند تا محصولات جدیدی رابا همکاری مشتریانی که برای کلینیک دعوت می شوند به نوعی طراحی کنند تامشتریان بتوانند نیازها وخواسته هایشان رادر مرحله اولیه طراحی محصول بیان دارند.
تحقیقات نیکول 2004 :این محقق به بررسی نقش استقرار CRM دردگرگونی نوع خدمات رسانی وافزایش رضایت مشتریان درشرکت پست کانادا پرداخته است.این شرکت درجهت حمایت استراتژیک خودپروژه دگرگون سازی کسب وکارش رادرمیان گروه شرکت های پست کانادا بسط داد.بادرنظرگرفتن نگرش کلی سازمان درزمینه ارزش بالاتری به مشتریان شرکت مذکور نه تنها درهدف اولیه خود موفق گردید بلکه سکوها وروشهایی رابرای ارائه چارچوب آینده خودبه سمت آینده ای پایدار بنا گذاشت.این رویکرد دگرگون ساز باعث رهبر تقویت موفقیت شرکت پست کانادا به عنوان یک رهبر جهانی شده است. )الهی وحیدری،. (1387
48
فصل سوم
روش تحقیق
49
3-1) روششناسی تحقیق
در این فصل ابتدا به بیان روش تحقیق به کار رفته در این تحقیق جهت آزمونفرضیه ها
میپردازیم. سپس به معرفی جامعه آماری، نمونه آماری، روش نمونهگیری، حجم نمونه، روش و ابزار جمعآوری دادهها و در نهایت قابلیت اعتماد ابزار اندازهگیری میپردازیم.
3-2) روش تحقیق
به طور کلی روش‌های تحقیق در علوم رفتاری را می‌توان با توجه به دو ملاک تقسیم کرد.
الف) هدف تحقیق
ب) نحوه گردآوری داده‌ها
بر این اساس پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات تحقیق توصیفی، میدانی از نوع پیمایشی است. در ذیل به توضیح آنها پرداخته میشود:
تحقیق کاربردی
هدف تحقیقات کارُبردی توسعه دانش کاربُردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر تحقیقات کارُبردی به سمت کارُبرد علمی دانش هدایت می‌شود.
-تحقیق توصیفی
تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش‌هایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیده‌های مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی می‌تواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرآیند تصمیم‌گیری باشد.
3-3) جامعه مورد بررسی و نمونه آماری
3-3-1) جامعه آمار
ی
جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحد ها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. صفت مشترک، صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری مشترک و متمایز کننده جامعه آماری از سایر جوامع باشد (آذر، مومنی، 1383، جلد1، ص 5).با توجه به اهداف این پژوهش، جامعه‌ی آماری این پژوهش؛ 100 نفر ازکارمندان آشنا به سیستمCRM؛ شعب دو بانک انصار و کشاورزی شهر یزد که در آنها سیستم CRM اجرایی گردیده است می باشند.
50
3 – 3- 2-حجم نمونه و روش نمونه گیری
با توجه به مشکلات موجود اغلب پژوهش‌ها برای بررسی کل جامعه (مطالعه توصیفی)، ضروری است نمونه‌ای از جامعه‌ی آماری انتخاب شوند. برای تعیین حجم نمونه در این پژوهش از روش نمونه‌گیری به صورت خوشه ای می‌باشد. برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است.

در فرمول کوکران:
n = اندازه نمونه
N= اندازه جامعه آماری
Z= درصد خطای معیار ضریب اطمینان قابل قبول
p= نسبتی از جمعیت دارای صفت معین (مثلا افراد پاسخگو)
= q نسبتی از جمعیت فاقد صفت معین (مثلا افرادی که پاسخ نمیدهند)
E = درجه اطمینان یا دقت احتمالی مطلوب
است. معمولاً p و qرا 5/0، مقدار Z را 96/1 و E را 05/0 در نظر می‌گیرند.
بدینوسیله حجم نمونه با خطای 5درصد برابر با 79 نفر خواهد شد.
3-3-3) نمونه آماری و روش نمونهگیری
به منظور گردآوریداده های مورد نیاز درباره افراد جامعه معمولا میتوان از یکی ازروش های زیر استفاده نمود:
گردآوری داده ها از طریق شمارش کامل افراد جامعه (سرشماری)
گردآوری داده ها از طریق نمونه گیری
در این پژوهش، به دلیل این که تعداد جامعه آماری مشخص میباشد ؛ لذا از روش نمونه گیری تمام شماری (بر اساس دسترسی) استفاده شده است.
51
3-4 – روش جمع آوری اطلاعات
پژوهش حاضر از نوع پیمایشی و کاربردی بوده و از نظر روش جمع‌آوری اطلاعات، روش به‌کار گرفته شده در این پژوهش آمیزه‌ای از روش‌های کتابخانه‌ای، میدانی و پیمایشی می‌باشد. روش کتابخانه‌ای، عمدتاً به منظور مطالعه‌ی ادبیات موضوع و بررسی سابقه‌ی تحقیق و آشنایی با تجربیات صورت گرفته و شناخت مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌شود. روش میدانی به منظور شناخت بانکهای مورد بررسی و نیز شناسایی ابعاد و مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری است و در نهایت به منظور جمع‌آوری داده‌ها، پیمایشی بر روی نمونه‌ی تحقیق انجام شده است که با همکاری و نظر خبرگان و صاحب‌نظران دانشگاهی و اجرایی پرسشنامه‌‌هایی متشکل از سؤالات متناسب با موضوع پژوهش و مبتنی بر طبقه‌بندی شاخص‌ها و عوامل بدست آمده، به عنوان ابزار اصلی جمع‌آوری اطلاعات در این پژوهش، طراحی گردیده است.
3-5 – ابزار گردآوری دادهها
با توجه به ماهیت طرح تحقیقی( توصیفی بودن) به منظور گردآوریداده های مورد نیاز و آزمون سئوالات تحقیق، در این پژوهش از ابزار پرسشنامه استفاده میشود. پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج پژوهشی و روش مستقیم برای کسبداده های تحقیق است.ابزار اندازه گیری این تحقیق شامل یک پرسشنامه است که در صفحه اول ضمن قدردانی از پرسشگران فرایند مدیریت ارتباط با مشتری به همراه شاخص های آن برای مصاحبه شونده توضیح داده شده است و در ادامه 51 سوال در مورد اجرای آن پرسیده شده 10 سوال ابتدایی مربوط به شاخص متغیر های سازمانی، 6 سوال مربوط به شاخص فناوری، 7سوال مربوط به شاخص مشتری مداری، 8سوال مربوط به شاخص کسب دانش، 3سوال مربوط به شاخص اشاعه دانش، 9سال مربوط به شاخص نتایج مالی و 8سوال مربوط به شاخص نتایج بازاریابی می باشد.
هر سؤال در قالب طیف لیکرت 5 تایی شامل 5 گزینه کاملا موافقم ، موافقم ، نظری ندارم ، مخالفم و کاملا مخالفم می باشد که به آنها بترتیب رتبه های 1،2،3،4،5 داده شد .
3-6- روایی و پایایی ابزار پژهش
52
پیش از اطمینان نهایی به ابزار اندازه‌گیری و به‌کارگیری آن در مرحله‌ی اصلی جمع‌آوری داده‌ها، ضرورت دارد که پژوهشگر از طریق علمی، اطمینان نسبی لازم را نسبت به روا بودن استفاده از ابزار مورد نظر و معتبر‌بودن آن پیدا کند (خاکی، 1379). لذا، برای مطمئن شدن از این که سنجه‌ها به طور معقول، خوب، مناسب و صحیح تدوین شده‌اند می‌توان از دو معیار استاندارد روایی و پایایی بهره گرفت. روایی(اعتبار)، آزمون می‌کند که تا چه حدی ابزار تدوینی مفهوم خاص فرضی که باید اندازه‌گیری کند، می‌سنجد و پایایی می‌آزماید که تا چه حد ابزار در سنجش مفهوم از ثبات و پیوستگی منطقی در پاسخ‌ها برخوردار است. به عبارت دیگر، روایی در پی آن است تا نشان دهد که آیا ابزار پژوهش مفهوم را درست اندازه‌گیری می‌کند یا خیر و پایایی به ثبات و پیوستگی منطقی در میان پاسخ‌های سؤالات گنجانده شده در سنجه‌ی اندازه‌گیری کننده، اشاره دارد. در مجموع می‌توان گفت روایی و پایایی، دقت علمی پژوهش را تأیید و تصدیق می‌کند (دانایی‌فر،1387). اکنون این دو معیار مورد بحث قرار می‌گیرد.
3-6-1- روائی ( اعتبار)

در این تحقیق به منظور بررسی روایی محتوایی، در تهیه عوامل موجود در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از تعدادی از مؤلفه‌های موجود در ادبیات پیشین استفاده شده است. در نهایت، با استفاده از نظر خبرگان و صاحبنظران دانشگاهی و اجرائی، پرسش‌نامه‌ها در چندین مرحله تعدیل یافتند و نهایتا به یک پرسشنامه با 30 گویه تبدیل گردید. استفاده از پیشینه‌ی پژوهش و استفاده از نظرات متخصصان در تهیه پرسشنامه حاکی از روایی محتوایی آن است.
3-6-2- پایائی
یکی ازروش های معتبر برای سنجش میزان روایی یک پرسشنامه، اندازه گیری ثبات پاسخهای یک فرد به یک پرسش از مقیاس با پاسخهای وی به پرسش دیگر از همان مقیاس یا همبستگی پرسش به پرسش است. به این ترتیب، معیاری برای پایایی کل پرسشنامه به دست میآید. آمارهای که این معیار را نشان میدهد به نام «ضریب آلفای کرونباخ» نامیده میشود که اندازه آن بین صفر و یک متغیر است هر چه میزان این شاخص بالا باشد، روایی مقیاس بیشتر است. اما به عنوان یک قاعده کلی، میزان آلفا
53
پایایی پرسشنامه
ضریب آلفای کرونباخ
تعداد آیتم ها
857/0
30
پایایی پرسشنامه به تفکیک عوامل
دست کم باید 7/. باشد این رقم برای پژوهشهای اکتشافی در حد 6/. نیز قابل قبول است(دی واس، 2000، 184). جداول زیر میزان ضریب آلفای کرونباخ را برای کل پرسشنامه و به تفکیک هر بخش نشان میدهد که بر اساسداده های گردآوری شده در مرحله آزمون پرسشنامه گویه ها همبستگی بسیار بالایی داشتند. مقدار آلفای بالای 8/0نشانگر پایایی بسیار مناسب پرسشنامه است.

دانلود پایان نامه

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

تعداد گویه
آلفای کرونباخ
عوامل سازمانی
10
908/0
عوامل فناوری
6
806/0
مشتری مداری
7
885/0
کسب دانش
8
912/0
اشاعه دانش
3
843/0
نتایج مالی
9
931/0
نتایج بازاریابی
8
911/0
مجموع
51
947/0
3-7- تکنیک‌های مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها
3-7-1-مدل‌یابی معادله ساختاری
یکی از عمده‌ترین مشکلات، توجیه باورها و نظرهایی است که درباره‌ی روابط فرضی بین متغیرها با استفاده از
54
داده‌های غیرآزمایشی ارائه می‌دهند. مدل‌یابی معادلات ساختاری از جمله مدل‌های آماری برای بررسی روابط خطی بین متغیرهای مکنون (مشاهده نشده) و متغیرهای آشکار(مشاهده شده) است. متغیرهای آشکار یا مشاهده شده به شکل مستقیم به وسیله پژوهشگر اندازه‌گیری می‌شود در حالی که متغیرهای مکنون یا مشاهده نشده به شکل مستقیم اندازه‌گیری نمی‌شوند بلکه بر اساس روابط یا همبستگی‌های بین متغیرهای اندازه‌گیری شده استنباط می‌شوند‌. مدل معادلات ساختاری دو مؤلفه دارد : مدل اندازه‌گیری که در آن متغیرهای مکنون پیشنهاد و از طریق تحلیل عاملی تأییدی آزمون می‌شود. مدل ساختاری که در آن متغیرهای مکنون و نیز متغیرهای مشاهده نشده‌ای که نشانگر متغیرهای مکنون است از یک راه منطقی با هم مرتبط می‌شود (هومن، 1384).
نرم‌افزار آموس برای برآورد آزمون مدل‌های معادلات ساختاری طراحی شده‌اند. این نرم‌افزار با استفاده از همبستگی و کوواریانس بین متغیرهای اندازه‌گیری شده، می‌توانند مقادیر بارهای عاملی، واریانس‌ها و خطاهای متغیرهای مکنون را برآورد و یا استنباط کنند و از آن‌ها می‌توان برای اجرای تحلیل عاملی اکتشافی، تحلیل عاملی تأییدی و نیز تحلیل مسیر استفاده کرد .
مدل‌ یابی معادله ساختاری یک تکنیک تحلیل چند متغیری بسیار کلی و نیرومند از خانواده رگرسیون چند‌متغیری است که به پژوهشگر امکان می‌دهد مجموعه‌ای از معادلات رگرسیون را به‌گونه همزمان مورد آزمون قرار دهد (هومن، 1384). مدل سازی معادله ساختاری به عنوان یکی از پیشرفت‌های روش‌شناختی نویدبخش در علوم اجتماعی و رفتاری می‌تواند مدل‌های سنتی را مورد آزمون قرار دهد و در عین حال امکان بررسی روابط و مدل‌های پیچیده‌تری مانند تحلیل عاملی (تاییدی) را فراهم آورد (بنتلر،1980).
3-7-2- تحلیل مسیر برقراری روابط علّی در مدل
در این مرحله، هدف، به دست‌آوردن برآوردهای کمّی از روابط علّی بین متغیرهای تحقیق می‌باشد. بدین منظور لازم است تا در ابتدا نمودارهای درونداد مسیر که معرف روابط علّی پیش‌بینی شده و برمبنای فرضیات تحقیق است، ترسیم کرد.
55
در ترسیم نمودارهای مسیر، نوع ارتباطات علّی بین متغیرها اعم از اثر مستقیم، غیر مستقیم، کاذب و تحلیل نشده تعیین می‌شود. نمودارهای مسیر نقش اساسی در مدل‌یابی ساختاری دارند. معادلات ساختاری با یک نمودار مسیر که روابط نظری مورد آزمون را به نمایش می‌گذارد، شکل می‌گیرد. از معادلات ساختاری تعریف شده بر مبنای نمودار مسیر، برای محاسبه چندین شاخص برازندگی بهره گرفته می‌شود. بررسی پارامترهای برآورد شده و شاخص‌های گوناگون برازندگی نشان می‌دهد که در مدل مورد مطالعه باید چه تغییراتی انجام و در چه مواردی اصلاحات صورت گیرد؟ اصلاحات مدل باید با احتیاط صورت گرفته و از لحاظ نظری با معنا باشد.
3-7-3- برازندگی مدل
داده‌های خام قبل از آن‌که به عنوان درونداد برنامه رایانه‌ای به کار رود، معمولاً ابتدا به یک ماتریس کوواریانس یا همبستگی از روابط بین متغیرهای مشاهده‌شده تبدیل می‌شود. اندازه‌های برازندگی برای یک مدل از

دسته بندی : پایان نامه مدیریت

دیدگاهتان را بنویسید