دانلود پایان نامه

زمانی خرید
جمع آوری اطلاعات حسابداری شامل پرداخت‌ها و پیشینه اعتبار
تلفیق داده‌های ثبت شده در سایت اینترنتی
ضبط خدمات ارائه شده به مشتریان
توجه به ملاحظات آماری و داده‌های فروش اینترنتی
محاسبه این موضوع که چرا مشتریان از شرکت ما خرید می‌نمایند
مشخص کردن این که اگر یک مشتری به عنوان مدافع سازمان درآمد و دیگران را به خرید و استفاده از خدمات سازمان تشویق کرد ، چه تاثیری بر سازمان و موقعیت آن دارد .
34
2-3-12 وضعیت موجود CRM
CRM از ابتدا برای حل مشکلات سازمان‌ها در مواجهه با مشتریانشان طراحی شد تا بتواند نگرش و تجربه مشتری را از سازمان بهبود بخشد . سازمان‌ها شروع به فهمیدن این مطالب نمودند که طی سالیان گذشته با ارزشترین دارائی خود را که همان مشتریان می‌باشد مورد بی‌توجهی قرار داده‌اند . آنها در تلاشند تا این دارایی با ارزش خود را با استفاده از فن آوری‌های موجود مدیریت نمایند . حال به این پرسش می‌رسیم که چگونه مشتریان مدیریت می شوند ؟
2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول:
این فن آوری که بیشتر کارایی دارد تا اثر بخشی در جایی که مورد نیاز و احتیاج باشد اقدام به جمع آوری اطلاعات می‌کند .برای مثال تمرکز آن بیشتر به فرآیندهای درونی و کارکنان می‌باشد و مشتری در درجه دوم قرار دارد . اگر چه برخی بر این عقیده‌اند که این فرآیندها نیز جزء CRM می‌باشند ولی نمی‌توان به آن بیش از روشی در مدیریت کسب و کار نگاه کرد .
2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور:
این فرایند بیشتر بر مدیریت فرآیندی تاکید دارد تا مدیریت بر بخش‌های مختلف سازمان . تعاملات با مشتریان نیز به عنوان بخشی تعریف شده ، در فرایندهای شرکت می‌باشد . بیشتر بر اثر بخشی فرایندها تاکید شده و تمرکز بر روی مشتری می‌باشد .2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره :
فن آوری بازاریابی نفر به نفر به وسیله پست الکترونیکی و بازاریابی داد‌ه‌ها صورت می‌پذیرفت . ابزارهای CRM که امروزه مورد استفاده قرار می گیرند مشتری را در مرکز سازمان قرار داده و با همکاری تمام بخش‌های کسب و کاربر ، برآورده ساختن احتیاجات مشتری تمرکز می شود .
35
بسیاری از ابزارهای CRM که به طور سنتی تنها در حوزه تعاملات مشتری استفاده می شد ، امروزه تمامی داده‌های مبادلات و فرآیندهای حیاتی در کل زنجیره تامین را در بر می‌گیرد . تا امروز فن آوری CRM با همکاری تحلیلی خود مکمل فرآیندهای عملیاتی سنتی بود که تمام جنبه‌های تعامل با مشتری را در بر می‌گرفت . گروه متاسه بخش را برای CRM شناسایی نموده‌اند که در زیر به توضیح هر یک خواهیم پرداخت :
1- عملیاتی 2- تحلیلی 3- مشارکتی
2-3-14 CRM عملیاتی :
در این فن آوری CRM ، فرایندهای تجاری واقع در پیشخوان سازمان بوده که مسؤول تماس با مشتری می‌باشد . از این طریق بخش‌های فروش ، بازاریابی و خدمات پشتیبانی می‌شوند . وظایف ناشی از این فرایندها به کارکنان مسئول همان بخش محول می‌شود ، اطلاعات لازم برای انجام وظایف و واسط‌ها با کارکردهای پسخوان در اختیار کارکنان قرار می گیرد و فعالیت‌های آنان در ارتباط با مشتریان برای استفاده آتی مستند می‌شود .
2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی
یکی از نتایج حاصل از اجرای این فن آوری ، کسب رضایت بیشتر از راه بهبود کیفیت تماس‌ها است . با پیاده سازی این فن آوری ، همچنین صرفه جویی در هزینه‌ها از طریق یکپارچه سازی میان کارکرد فرایندها و پشتیبانی فرآیند مدنظر می‌باشد . اهداف مربوط به صرفه جویی به همین جا ختم نمی‌شود ، بلکه با یکپارچه سازی عمیقتر ارتباطات با مشتریان به وسیله فرایندهای داخلی سازمان ، کاهش هزینه‌ها مورد انتظار است .
36
2-3-14-2 مزایای CRM عملیاتی
CRM عملیاتی از طریق همکاری بین چند کانال ارتباطی ، فعالیت‌های بازاریابی ، فروش و خدمات را به صورت شخصی و کارا ارائه می دهد با این فن آوری میتوان اثرات جامع و 360 درجه‌ای نسبت به مشتری در هنگام تعامل او با سازمان داشت . به این ترتیب ، کارکنان بخش فروش و مهندسان سرویس ، مستقل از نقطه تماس ، قادر به دسترسی به تاریخچه‌ی کامل تعامل مشتری با سازمان می‌باشند .
2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی
CRM عملیاتی را می‌توان به سه شاخص یا ناحیه تقسیم نمود . این نواحیعبارتند از : خودکارسازی کادر فروش ، خودکارسازی بخش بازاریابی سازمان و بالاخره ناحیه پشتیبانی و خدمات مشتری .
2-3-14-3-1 خودکار سازی کادر فروش
ابزار خودکار سازی کادر فروش به منظور بهبود بهره‌وری در مدیریت فروش طراحی شده‌اند . فرایندهای اساسی که خودکار می‌شوند عمدتاً عبارتند از : مدیریت حسابهای مشتری ، مدیریت تماس ، مدیریت قیمت گذاری ، پیش‌بینی و مدیریت فروش . همزمان سازی و پیکربندی یکپارچه محصول جزو نیازمندی‌ها و زیرساختار اصلی برای خودکارسازی کادر فروش می باشد .
2-3-14-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری
شاخه پشتیبانی و خدمات مشتری بیشتر به قسمت‌های مربوط به کمک رسانی و پشتیبانی از استعلام‌های مرسوم مشتریان که از طریق تلفن زدن به مرکز تماس صورت گرفته ، می‌پردازد . شکل پیشرفته‌تر این مراکز تماس ، « مراکز تعامل با مشتری » نامیده می شود که در آن کانال‌های ارتباطی مختلف ( مانند اینترنت ، تلفن ، دورنگار و ارتباط رو در رو ) به کار می‌روند . برخی سازمان‌ها برای صرفه‌جویی در هزینه‌ها ونشان دادن توان تکنولو‍ژیک خود ، از کارمند مجاری بهره می‌گیرند . این کارمند هوشمند به پایگاه داده سازمان متصل است و به استعل
ام‌های مشتریان به طور شبانه‌روزی پاسخ می‌دهد.
37
در نتیجه سازمان قادر خواهد بود تا 24 ساعت در شبانه روز ، 7 روز در هفته و 365 روز در سال به مشتریان سرویس دهد . شرکت خودروسازی فورد آمریکا و بانک هوکایدور در ژاپن از این کارمندان مجاری در پایگاه اینترنت خود بهره می‌برند . نیازمندی‌های اساسی برای اجرای این شاخه از CRM شامل یکپارچه سازی رایانه و تلفن ، قابلیت پردازش با حجم بالا و قابلیت اطمینان سیستم می‌باشد .
2-3-14-3 خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان
این بخش از CRM به جنبه‌های اجرایی مدیریت مبارزات تبلیغاتی و پیشروی در بازار می‌پردازد . همچنین جنبه‌های تحلیلی ( هوشمندی تجاری ) آن شامل تجزیه و تحلیل جمعیت شناختی ، دسته‌بندی متغیر و مدل سازی پیش‌بینی است . این موارد در واحد پردازشگر مرکزی پردازش می شوند . هدف خودکارسازی بخش بازاریابی سازمان ، برنامه‌ریزی و مدیریت تبلیغاتی چند کانالی و جامع است ( گرین برگ ، 2002)

دانلود پایان نامه

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

2-3-15 CRM تحلیلی
در این فن آوری ، داده‌های گردآوری شده در فن آوری CRM عملیاتی به منظور دسته‌بندی مشتریان و برای شناسایی پتانسیل بالا فروشی و فروش جانبی مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند . عملیات گردآوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها به صورت فرایندی مستمر و پی در پی انجام می‌پذیرد . در حالت ایده آل ، تصمیم‌های تجاری در طول زمان ، بر مبنای بازخورد دریافتی از تجزیه و تحلیل‌ها و تصمیم‌‌های پیشین پالایش می‌شوند . CRM تحلیلی به طور جدائی ناپذیری بامعیاری انباره‌ی داده‌ها آمیخته است و از کاربردهای تحلیلی به منظور به کارگیری بهینه‌ی قابلیت کارکرد برای آنالیز و گزارش دهی استفاده می کند . تبدیل داده‌های خام موجود نیز در پایگاه داده‌ها انجام می‌پذیرد . داده کاوی به استخراج ارزشمند دانش ضمنی از پیش ناشناخته و بالقوه سودمند از درون داده‌ها گفته می شود . داده کاوی را استخراج هوشمندی قابل عمل از میان مجموعه
38
داده‌های بزرگ نیز می‌نامند . به عبارت دیگر ، داده کاوی مجموعه‌ای از تکنیک‌ها است که به منظور شناسایی خوشه‌هایی از اطلاعات یا دانش تصمیم‌گیری در بدنه‌ی داده‌ها و استخراج آنها به کار می‌رود ، به طوری که می‌توان آنها را در حوزه‌هایی نظیر پشتیبانی از تصمیم‌گیری ، پیش‌بینی کوتاه مدت ، پیش‌بینی بلند مدت و تخمین استفاده نمود .
2-3-15-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی :
در این فن آوری CRM ، می‌توان دسته‌بندی‌های مشتریان را گروه‌بندی نمود . به عنوان مثال مشتریان به دو بخش کلی تقسیم می‌شوند : مشتریانی که کمترین احتمال خرید یک محصور را دارند و مشتریانی که بیشترین احتمال برای خرید محصول توسط آنها وجود دارد .
تجزیه و تحلیل سودآوری نیز در این فن آوری امکان پذیر است . به این ترتیب می‌توان پی برد که کدام یک از مشتریان منجر به بالاترین سودآوری در طول زمان می‌شوند و نیز قابلیت شخصی سازی نیز وجود دارد . تجزیه و تحلیل پایگاه داده‌ها به سازمان این توانایی را می‌دهد تا بین مشتریان فردی ، بر مبنای داده‌های گردآوری شده به بازاریابی بپردازند .
یکی از ویژگی‌های CRM تحلیلی ،نظارت بر رویدادها می باشد. برای مثال ، سازمان با دنبال کردن و نظارت بر تبادل‌های انجام شده با مشتری در می‌یابد که وی تا حد مشخصی از محصولات سازمان را خریداری نموده است و بنابراین واجد شرایط برای تخفیف ویژه یا امکان خرید محصولات دیگر با شرایط آسان‌تر می‌باشد . با آنالیز نمودن داده‌های مشتری ، سازمان می‌تواند سناریوهای احتمالی متعددی را درباره‌ی مشتریانش بررسی نماید . برای مثال بررسی این که چقدر احتمال دارد مشتری یا طبقه‌‌ای از مشتریان که محصولی را خریده‌اند، محصول مشابه دیگری را نیز خریداری نمایند . آخرین ویژگی CRM تحلیلی که در این بخش به آن اشاره می‌شود ، مدل سازی پیش بین است . مثلاً اگر سازمان به پایگاه دانش مشتریان دسترسی داشته باشد ، می‌تواند چند برنامه توسعه‌ی محصول را از نظر میزان موفقیت‌های احتمالی مقایسه نماید .
2-3-15-2 مزایای CRMتحلیلی
با پیاده سازی CRM تحلیلی می‌توان درصد ریزش مشتریان را کاهش داد . این کار از طریق شناسایی مشتریانی که قطع
39
ارتباطشان با سازمان محتمل است و تلاش برای افزایش وفاداری آنان ، انجام می شود . در نتیجه اهداف مربوط به سودآوری و کاهش هزینه‌ها تامین می شود .CRM تحلیلی سازمان را قادر می سازد تا دسته‌بندی مشتریان را براساس ارزش مشتری انجام دهد یکی دیگر از نتایج اجرای این مدل ، افزایش میزان فروش به ازای هر مشتری از طریق بالا فروشی و فروش جانبی است . این فن آوری برای سازمان امکان طراحی سریع و توسعه محصولات و خدماتی که نیازهای مشتریان را برآورده می کند نیز فراهممی کند به علاوه با بهبود مدیریت زنجیره تامین هزینه‌های پایین‌تر و قیمت گذاری رقابتی‌تر مقدور می‌گردد.( گرین برگ ، 2002)
2-3-16 CRM مشارکتی
CRM مشارکتی تعامل‌های بین سازمان با مشتریان از طریق تمامی کانال‌های ارتباطی (‌مانند نامه ، تلفن ، دورنگار ، اینترنت ، پست الکترونیکی و ارتباط رو در رو َ) را تسهیل می‌کند ، در این مدل همچنین از هماهنگی بین تیم کارکنان و کانالهای ارتباطی پشتیبانی میشود . CRM مشارکتی راه حلی است که افراد ، فرایندها و داده‌ها را در کنار هم قرار می‌دهد ، به طوری که سازمان‌ها توانایی خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان و حفظ مشتریان را پیدا می‌کنند .
لازم به ذکر است که داده‌ها و فعالیت‌ها می توانند ذاتاً ساختار یافته ، غیر ساختار یافته ، محاوره‌ای یا تبادلی باشند .
2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی
CRM مشارکتی موجب تعامل‌های کارا و سازنده با مشتریان در طول تمام کانال‌های ارتباطی می گردد . در واقع با بهره‌گیری از مشارکت و همکاری اینترنتی ، هزینه‌های خدمات مشتری را می‌توا
ن کاهش داد .
در این فن آوری CRM ، با یکپارچه شدن مراکز تماس ، تعامل چند کانالی با مشتریان انفرادی امکان پذیر می ‌گردد . همچنین سازمان درعین تعامل با مشتری ، درسطح تبادل نگرش یکپارچه‌ای نسبت به مشتری به دست می آورد . به عنوان مثال ، هنگامی که یک مشتری با مرکز تماسی ارتباط تلفنی برقرار می کند ، اطلاعات مشتری وتاریخچه تبادل‌های وی به صورت
40
خودکار در صفحه نمایشگر کارمند مسول پاسخگویی ظاهر می شود . در نتیجه ، فرد مسئول حتی پیش از جواب دادن به تلفن به اطلاعات مشتری دسترسی دارد و با این روش فوراً به تاریخچه‌ی تبادل‌های پیشین مشتری با سازمان دست یافت . این کار نمونه‌ای از مشارکت بین دو کانال ارتباطی یکپارچه شده (یعنی اینترنت سازمان و سیستم تلفن مرکز تماس ) به شمار می آید .
به عنوان مثالی دیگر می توان یک مشتری را در نظر گرفت که به یک مرکز ، تلفن می‌کند و اظهار می‌دارد که در هفته گذشته یک نامه الکترونیکی درباره یک سفارش اینترنتی به سازمان فرستاده است و اکنون می خواهد بداند چه بر سر درخواست او آمده است . بلافاصله پس از تلفن مشتری ،‌تماس به یکی از کارمندان ارجاع شده و سپس بر روی صفحه نمایشگر کارمند ، اطلاعات مشتری ( شامل همان آخرین نامه الکترونیکی ارسال شده توسط مشتری ) ظاهر می‌شود . کارمند با نگاه به اطلاعات مشتری ، پیگیری سفارش وی را به طور آنی مشاهده می‌کند و در می‌یابد که سفارش مشتری در چه مرحله‌ای قرار دارد . با داشتن این اطلاعات ، کارمند به طور دقیق به مشتری پاسخ می دهد .در این مثال به خوبی ملاحظه می شود که مشارکت ، همکاری و یکپارچگی بین بخش‌های گوناگون سازمان ، آن را قادر می‌سازد تا برخورد مناسبی با درخواست یک مشتری انجام دهد و ارتباط مناسبی بین مشتری و سازمان به وجود آید . این امر یکی از اهداف مهم CRM یعنی « برقراری ارتباطات بهینه با مشتری » راتامین می‌کند .( گرین برگ ، 2002)
در گذشته کسب و کارها بیشتر به بعد عملیاتی و مشارکتی متمرکز بودند و سعی می‌شد از این ابزارها استفاده شود ، اما به سرعت فضای کسب و کار تغییر کرد و شرکت‌ها دریافتند که استفاده از بعد تحلیلی برای تبیین استراتژی‌ها و تصمیم‌گیری‌های تاکتیکی ، جذب و حفظ مشتری بسیار ضروری است . این تحلیل‌ها به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند تا به سخنان مشتریانشان گوش فرا داده و از آنها بیاموزند .( رینولد ، 2002 ) .
41
2-3-17 CRM در بانکداری
در چند سال گذشته تمرکز شدیدی برای بکارگیری CRM در سیستم بانکی وجود داشته و انتظار می‌رود روز به روز بانک‌های بیشتری از این فناوری استفاده می‌کنند. بر طبق فوس 2002 بیشتر صنایع خدمات مالی به دلایل زیر اقدام به استفاده از CRM می‌کنند :
ایجاد فرهنگ و سازماندهی مشتری – محوری
ایمن کردن روابط با مشتری
بیشینه کردن سود دهی مشتریان

تلاش برای تخصیص منابع بر روی گروه مشتریان با ارزش‌تر سازمان
برای اجرای این استراتژی‌ها جنبه‌های زیر باید مورد توجه قرار گیرد :
ارتباطات و پشتیبانی تعاملات با مشتری از طریق کانال‌ها
شناسایی دورنمای فروش و فرصت‌های آن
مدیریت ارزش مشتری به وسیله توسعه هدف گذاری بر بخش‌ها وقسمتهای مختلف مشتریان
پشتیبانی مدیریت کانال‌ها و قیمت گذاری و ریزش مشتریان
سه مرحله را می‌توان برای نظریه فوس در نظر گرفت :
1- ایجاد زیر ساخت و سیستم‌هایی برای بدست آوردن دانش و شناخت از مشتری و دانستن سودآوری مشتری .
2- به وسیله تخصیص منابع بر ایجاد ارزش مشتری ، درک شده و از هرگونه عاملی که تاثیر منفی دارد اجتناب می‌گردد تا ارتباطات موثر با مشتریان حفظ گردد.
42
3- برنامه ریزی استراتژیک و مدیریت ارزش مشتری تلفیق گردد.
فورس ( 2002) ، اشاره می‌کند مراحل فوق معمولاً با همین اولویت‌بندی انجام می گیرد ، ولی در برخی مواد اولویت‌ها جا به جا می‌شود .
بانک نیازمند داشتن نگرشی کامل به مشتریان است که آن را می‌تواند از سیستم‌های متعدد جمع آوری کند . اگر بانک بتواند رفتار و خواسته‌های مشتری را درک کند ، قسمت اجرایی می‌تواند رفتار و عملکرد آینده مشتری را پیش‌بینی نمایند . داده‌ها و کاربردهای آن به بانک برای مدیریت کردن مداوم ارتباط با مشتری کمک کرده و رشد و توسعه خود را تضمینمی کند .
2-3-18-مدیریت دانش:
رشد دانش در زمان های اخیر بسیار سریع بوده، به گون های که در قرن بیستم، 80 درصدیافته های فناوری و دانش و نیز 90 درصد تمام دانشها و اطلاعات فنی، در جهان تولیدشده است و هر پنج سال و نیم، حجم دانش دو برابر میشود(افروزه ؛1386). این در حالی است که عمر متوسط آن، کمتر از چهار سال است. به این ترتیب، این تحول

دسته بندی : پایان نامه مدیریت

دیدگاهتان را بنویسید