دانلود پایان نامه

مالی)باعنوان«سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات با استفاده از مدل کانو-سروکوال.»(مطالعه موردی در بیمه ایران ) انجام شد این نتیجه بدست آمد:

با بکارگیری مدل سروکوال اقدام به اندازه گیری میزان رضایت مشتران از کیفیت خدمات عرضه شده توسط شعب بیمه ایران در شهرستان گردید. بعبارت د یگر موقعیت کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران از طر یق مدل سرکوال مورد ارز یابی قرار گرفت ونتایج نشانگر عدم رضایت مشتر یان از کیفیت خدمات ارائه شده بود . در گام بعدی با استفاده از مدل کانو به طبقه بندی کیفیت خدمات اقدام گرد ید و نتا یج نشان داد که بر اساس نظرات مشتر یان از 25 و یژگی مورد بررسی 8 و یژگی جذاب میباشند.
در مقالهای که توسط آقایان فرهاد غفاری و پژمان جعفری و اشکان امیرمدحی (سال 1391 ، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال ششم، شماره 41-42 ، زمستان 1390 ، ص6) با عنوان «مطالعهرابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری درصنعت بانکداری: مدل مقایسه ای خدمات سنتی و الکترونیکی» انجام گرفت این نتایج به دست آمد تحقیق حاضر با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری به دنبال یافتن رابطه میان متغیرهای موثر در کیفیت خدمات بانکی و در نهایت عوامل موثر بر رضایت مشتری،می باشد. در این پژوهش کیفیت خدمات بانک به دو دسته کیفیت خدمات سنتی و الکترونیک تقسیم گردید و تاثیر سه متغیر سیاستهای ادراک شده، تجربیات استفاده از خدمات الکترونیک و میزان ترجیح نسبت به خدمات سنتی مورد بررسی قرار گرفت. یافته های تحقیق نشان داد که ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک به صورت غیر مستقیم تاثیر بیشتری بر رضایت مشتریان دارد.
در مقاله ای که توسط آقایان طهمورث حسنقلی پورو محمدرحیم اسفیدانی و علی اصغر ساجدی فر (سال 1391 ، فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین، شمارههای 29 و 30 ، تابستان و پاییز 1391 ، صفحات57 -77) با عنوان «تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی در ایجاد اعتماد و رضایت مشتریان برخط در صنعت خدمات مالی: مطالعۀ شرکتهای کارگزاری فعال در بورس اوراق بهادار تهران» انجام گرفت این نتایج به دست آمد:
1-از میان ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی درک شده، دو بُعد دسترس به سیستم و قابلیت اطمینان دارای بیشترین درصد تبیین هستند.
2-کیفیت خدمات الکترونیکی درک شده اثر مثبت ومعناداری بر اعتماد برخط دارد
3-کیفیت خدمات الکترونیکی درک شده اثر مثبت ومعناداری بر رضایت مشتریان دارد.
4-اعتماد برخط اثر مثبت ومعناداری بر رضایت دارد.
در مقاله ای که توسط آقایان مهدی اسکندری و رضا اکبریان (سال 1390 پژوهشنامه مالیات/ شماره یازدهم) مسلسل (59، پاییز 1390) با عنوان «بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی در ایران: مطالعه موردی اداره کل امور مالیاتی استان قزوین» انجام گرفت این نتایج به دست آمدبا توجه به آزمون کای دو و ضریب همبستگی پیرسون سطح بین عوامل، مشخص شد که عامل ریسک احساس شده تأثیر معنی داری بر پذیرش اظهارنامه الکترونیکی ندارد. در نتیجه فرضیه H4رد میشود .همچنین مشخص شد عاملهای شرایط پشتیبانی کننده، انتظار تلاش، تأثیرات اجتماعی، انتظار کارایی و همچنین عوامل مباحث فنی- زیرساختی و مسائل قانونی(امضاء دیجیتال) به طور معنی داری پذیرش اظهارنامه الکترونیکی را تحت تاثیر قرار میدهند. در نتیجه فرضیه های 1 H و2 H و 3 H و 5 H 6وHو7 H پذیرفته میشوند.البته اتنظار تلاش یا سهولت استفاده مهمترین عامل و مباحث فنی – زیرساختی و شرایط پشتیبانی کننده عوامل مهم بعدی در پذیرش اظهارنامه مالیاتی در ایران هستند
در مقاله ای که توسط آقایان منصور صمدی و محمد نظریان (پژوهشنامه مالیات/ شماره هفدهم (مسلسل65)، بهار 1390) با عنوان « بررسی و سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی: مطالعه موردی اداره کل امور مالیاتی مرکز تهران» انجام گرفت این نتایج به دست آمدتمامی5 فرضیات تحقیق(1. بین عملکرد کارکنان با رضایت مشتری رابطه مستقیم وجود دارد.2 بین انتظارات مؤدیان مالیاتی با رضایت آنان رابطه مستقیم وجود دارد.3. بین فرآیند انجام کار با رضایت مشتری رابطه مستقیم وجود دارد.4. بین قوانین و مقررات با رضایت مشتری رابطه مستقیم وجود دارد.5. بین فرهنگ سازمانی با رضایت مشتری رابطه مستقیم وجود دارد.)رد شد
در مقالهای که توسط آقایان علی علیانی نژاد،محمد رضا ابوجعفری و سعید عرب طاهری (سال 1391 ، کنفرانس ملی حسابداری, مدیریت مالی و سرمایه گذاری 26 بهمن ماه 1391 , دانشگاه جامع علمی -کاربردی استان گلستان) با عنوان « تاثیر مالیات الکترونیک بر در آمد مالیاتی دولت ( ایران )» انجام گرفت این نتایج به دست آمدیکی از عوامل مؤثر در افزایش کارایی نظام مالیاتی ، ابداع و بکارگیری روش های ساده تر و کم هزینه تر جهت دریافت مالیات از مؤدیان مالیاتی می باشد
فصل سوم
روش تحقیق

فصل سوم: روش تحقیق
هدف از انتخاب روش تحقیق این است که پژوهشگر مشخص نماید چه روشی را به کار گیرد تا او را هر چه دقیقتر و آسان تر در دستیابی به پاسخهای احتمالی یاری نماید . نوع روش تحقیقی که انتخاب می شود بستگی به اهداف و ماهیت موضوع مورد مطالعه و همچنین امکانات و منابع در دسترس دارد. بنابراین بعد از مشخص شدن ماهیت موضوع مورد مطالعه، هدفها و قلمرو کار است که روش تحقیق انتخاب می شود. روش تحقیق مجموعه ای از قواعد، ابزارها و راهی معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیتها و کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است.
در این فصل پس از مقدمه به بیان روش تحقیق، مدل مفهومی تحقیق، جامعه آماری، حجم نمونه، ابزار تحقیق، روایی و پایایی پرسشنامه، روش جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها، متغیرهای تحقیق و روش های آماری پرداخته شده است.
3-1 روش تحقیق
پژوهشگر پس از تهیه و تنظیم موضوع تحقیق باید در فکر انتخاب روش تحقیق باشد. هدف از انتخاب روش تحقیق این است که مشخص نماییم برای بررسی موضوعی خاص چه روش تحقیقی لازم است و محقق چه روش و شیوه‌ای را اتخاذ کند تا هر چه دقیقتر و سریعتر به پرسش یا پرسشهای تحقیق مورد نظر دست یابد.
دستیابی به هدف های علمی یا شناخت علمی میسر نخواهد بود مگر زمانی که با روش شناسی درست صورت پذیرد. به عبارت دیگر تحقیق از حیث روش است که اعتبار می یابد نه موضوع تحقیق(خاکی،1382).
به طور کلی روش های تحقیق در علوم رفتاری را می توان با توجه به دو ملاک
هدف تحقیق، نحوه گردآوری داده ها تقسیم کرد.
الف- دسته بندی تحقیقات بر حسب هدف
تحقیقات علمی بر اساس هدف تحقیق به سه دسته تقسیم می شود: بنیادی، کاربردی، تحقیق و توسعه.
1- تحقیق بنیادی: هدف اساسی این نوع تحقیقات آزمون نظریه ها، تبیین روابط بین
پدیده ها و افزودن به مجموعه دانش موجود در یک زمینه خاص است. تحقیقات بنیادی،
نظریه ها را بررسی کرده، آن ها را تایید، تعدیل یا رد می کند. با تبیین روابط میان پدیده ها، تحقیق بنیادی به کشف قوانین و اصول علمی می پردازد. با این اهداف، تحقیقات بنیادی درصدد توسعه مجموعه دانسته های موجود درباره اصول و قوانین علمی است.
2- تحقیق کاربردی: هدف تحقیقات کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد عملی دانش هدایت می شوند. نتایج این نوع تحقیقات در تعلیم و تربیت، مثلاً در طراحی برنامه های درسی و کمک به اتخاذ تصمیم های مربوط به نظام آموزشی به کار می روند. به عنوان مثال کاربرد نظریه های مربوط به فراشناخت در حل مسئله را می توان در زمره تحقیقات کاربردی قرار داد.
3- تحقیق و توسعه: فرآیندی است که به منظور تدوین و تشخیص مناسب بودن یک فرآورده آموزشی(طرح ها، روش ها و برنامه های درسی) انجام می شود. هدف اساسی این نوع تحقیقات، تدوین یا تهیه برنامه ها، طرح ها و امثال آن است، به طوری که ابتدا موقعیت نامعین خاصی مشخص شده و بر اساسیافته های پژوهشی، طرح یا برنامه ویژه آن تدوین و تولید می شود.
ب- دسته بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده ها(طرح تحقیق)
تحقیقات علمی را بر اساس چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز(طرح تحقیق)
می توان به دسته های زیر تقسیم کرد:
– تحقیق توصیفی(غیر آزمایشی): تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش هایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی می تواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرآیند تصمیم گیری باشد.
تحقیق توصیفی را می توان به دسته های زیر تقسیم کرد:
1. تحقیق پیمایشی
2. تحقیق همبستگی
3. اقدام پژوهی
4. بررسی موردی

5. تحقیقات پس- رویدادی(علی- مقایسه ای)
– تحقیق آزمایشی: به منظور برقراری رابطه علی- معلولی میان دو یا چند متغیر از
طرح های آزمایشی استفاده می شود. برای این منظور، گروه های آزمایشی و گواه، مورد نظر قرار می گیرند و از طریق آنها تفاوت های میان آزمودنی ها کنترل می شود. این کنترل را
می توان از طریق یکی از شیوه های ذیل به عمل آورد:
الف: انتساب تصادفی
ب: همتا کردن تصادفی
ج: انتخاب همگن
د: تحلیل کواریانس
ه: استفاده از آزمودنی ها به عنوان کنترل خودشان(سرمد، و دیگران،1385).
این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی است.
3-2 جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدهایی که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. معمولاً در هر پژوهش جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهشگر مایل است درباره صفت متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد(سرمد و دیگران،1385).
جامعه آماری تحقیق شامل مودیان مالیاتی(اشخاص حقوقی ) اداره کل مالیاتی استان قم می باشد.که تعدادآن 230شرکت می باشد.
3-3 حجم نمونه
از آنجا که جوامع آماری از حجم و وسعت جغرافیائی زیادی برخوردارند و امکان مراجعه محقق به تمام آنها میسر نمی باشد، و ناگزیر به انتخاب جمعی از آنها به عنوان نمونه و تعمیم نتایج آن به جامعه مورد مطالعه هستند، بنابراین محقق راه نمونه‌گیری را انتخاب می‌کند.نمونه عبارت است از تعدادی از افراد جامعه که صفات آنها با صفات جامعه مشابهت داشته، معرف جامعه بوده و از تجانس و همگنی با افراد جامعه برخوردار باشد. لذا محقق برای گردآوری داده ها جهت تصمیم گیری در خصوص فرضیات تحقیق اقدام به نمونه گیری کرده و سپس نتایج حاصله را با سطح اطمینان 95 درصد به جامعه تعمیم داده است.
تعیین حجم نمونه یکی از اساسی ترین و مشکل‌ترین گامهای هر تحقیق میدانی بوده و دقت در تعیین حجم نمونه متضمن صحت تعمیم و نتیجه‌گیری می‌باشد. در این تحقیق از جدول مورگان جهت تعیین حجم نمونه استفاده شده است که حجم نمونه 140 شرکت میباشد (آذر و مؤمنی،1380).
3-4 روش نمونه گیری
در این تحقیق برای نمونه گیری از روش غیر تصادفی (دسترس) استفاده شد. تعداد 140 پرسشنامه توزیع شد و 118 عدد از کاملترین آنها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

3-5 ابزار تحقیق
پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب داده های تحقیق است. پرسشنامه مجموعه ای از سوال ها(گویه ها) است که پاسخ دهنده با ملاحظه آن ها پاسخ لازم را ارائه می دهد. این پاسخ، داده مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل می دهد. سؤال های پرسشنامه را نوعی محرک- پاسخ می توان محسوب کرد. از طریق سؤال های پرسشنامه می توان دانش، علایق، ‌نگرش و عقاید فرد را مورد ارزیابی قرار داد، به تجربیات قبلی وی پی برده و به آنچه در حال حاضر انجام می دهد آگاهی یافت. باید توجه داشت که در برخی فرهنگ ها با توجه به شرایط اجتماعی، پرسشنامه نمی تواند داده ها را با دقت لازم، همانند یک مصاحبه عمیق، بدست دهد. بنابراین برای بالا بردن دقت داده های گردآوری شده توصیه می شود که تکمیل پرسشنامه همراه با سایر ابزارهای گردآوری داده ها باشد. در غیر این صورت باید داده های حاصله را با قید احتیاط به کار برد. اصول کلی تنظیم پرسشنامه عبارتند از:
1. سوال های پرسشنامه باید بر اساس هدف ها یا سوال های تحقیق تنظیم گردد؛
2. پرسشنامه باید پاسخ دهنده را جذب نموده و سوال های آن برای او جالب باشد؛
3. پرسشنامه باید تا حد امکان کوتاه باشد و داده های مورد نیاز پژوهشگر را فراهم آورد؛
4. دستورالعمل تکمیل پرسشنامه باید کوتاه بوده و حاوی کلیه اطلاعات مورد نیاز پاسخ دهنده، برای کامل کردن پرسشنامه باشد. پرسشنامه باید همراه دستورالعمل تکمیل آن بوده و چگونگی پاسخ دادن به سؤال ها را برای پاسخ دهنده تشریح کند.
به طور کلی سوال های پرسشنامه به دو صورت ارائه می شود:
1. سوال های بسته- پاسخ: سوال های بسته- پاسخ مجموعه ای از گزینه ها را ارائه می دهد تا پاسخ دهنده از میان آنها یکی را انتخاب کند. پاسخ دهنده این نوع سوال ها را به سرعت درک کرده و به سهولت به آن پاسخ می دهد. پرسشنامه های بسته- پاسخ به حالت های متفاوتی ارائه می شود. این حالت ها به قرار زیر است:
– حالت چند جوابی: در این نوع سوال، پاسخ دهنده یکی از گزینه های ارائه شده را انتخاب کرده و علامت گذاری می کند.
– حالت مقیاس چند درجه ای: در این نوع سوال پاسخ دهنده موضع خود را در مورد موضوعی بر روی یک طیف با انتخابی که به بهترین وجه نمایانگر باورها، عقاید یا نگرش او درباره آن گویه باشد، مشخص می کند.
– حالت تعیین اولویت نسبت به موارد ارائه شده: در این حالت یک سری گویه ارائه شده و از پاسخ دهنده خواسته می شود تا ترتیب اهمیت آن ها را مشخص کند.
2. سوال های باز- پاسخ: سوال هایی هستند که در آن ها پاسخ دهنده می تواند پاسخ را به اختیار خود بیان کند. این پاسخ ها می تواند از چند کلمه تا چند جمله باشد. از این نوع سوال ها برای بررسی و مطالعه عقاید در یک زمینه خاص استفاده می شود. باید یادآوری نمود که تجزیه و تحلیل داده های حاصل از این نوع سوال ها مشکل بوده و نیازمند یک سیستم کدکذاری ویژه می باشد(سرمد و دیگران،1385).
در این تحقیق از پرسشنامه بسته(پرسشنامه استاندارد خارجی مدل) استفاده شده است و در سوالات پرسشنامه که برای سنجش متغیرهای اصلی مورد استفاده قرار گرفته از مقیاس لیکرت 5 گزینه ای(جدول3-1) استفاده شده است.
جدول3-1: طیف لیکرت
کاملا موافق

دانلود پایان نامه

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

موافق
بی نظر
مخالف
کاملا مخالف
5
4
3
2
1
پرسشنامه این تحقیق شامل دو بخش اصلی می باشد:
الف) سوالات عمومی: این بخش از پرسشنامه مرتبط با ویژگیهای جمعیت شناختی
پاسخ دهندگان(شامل پست سازمانی، تحصیلات، نوع شرک) می باشد.
ب) سوالات مرتبط با متغیرهای تحقیق: این بخش از پرسشنامه متغیرهای تحقیق را که شامل پنج متغیر می باشند را اندازه گیری می کند.
3-6 روائی و پایائی تحقیق
3-6-1 روائی پرسشنامه
مفهوم روایی یا اعتبار به این سوال پاسخ میدهد که ابزار اندازهگیری تا چه حد خصیصه
مورد نظر را میسنجد. بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازهگیری نمیتوان به دقتداده های حاصل از آن اطمینان داشت. ابزار اندازهگیری ممکن است برای اندازهگیری یک خصیصه ویژه بر روی یک جامعه آماری دارای اعتبار باشد، در حالیکه برای سنجش همان خصیصه بر روی یک جامعه آماری دیگر، از هیچگونه اعتباری برخوردار نباشد(سرمد و دیگران،170،1385).
روشهای متعددی برای تعیین روایی(اعتبار) ابزار اندازهگیری وجود دارد که عبارتند از:
اعتبار محتوا (محتوائی): اعتبار محتوا نوعی اعتبار است که معمولاً برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازهگیری بکار میرود. اعتبار محتوائی یک ابزار اندازهگیری، به سوالات تشکیل دهنده آن بستگی دارد. اگر سوالات ابزار اندازهگیری، معرف ویژگیها و مهارتهای ویژهای باشد که محقق قصد اندازهگیری آنها را داشته باشد، آزمون دارای اعتبار محتوائی میباشد.
اعتبار ملاکی: اعتبار ملاکی عبارت است از کارآمدی یک ابزار اندازهگیری در پیش بینیِ رفتار یک فرد در موقعیتهای خاص.
اعتبار سازه: اعتبار سازه یک ابزار اندازهگیری، نمایانگر آن است که ابزار اندازهگیری تا چه اندازه میتواند یک سازه یا خصیصهای که مبنای نظری دارد را بسنجد. در بررسی اعتبار سازه

دسته بندی : پایان نامه مدیریت

دیدگاهتان را بنویسید