پایان نامه مدیریت در مورد : دولت الکترونیک

د اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با استفاده از ان به اندازه گیری و ارزیابی بپردازدمدل ها و الگوهای مختلف از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای اندازه گیری رضایت مشتری را می توان به دو دسته مانند شکل 2 تقسیم کرد: .( کاوسی، سقائی، 1384)
شکل 2-2: روش های اندازه گیری رضایت مشتری

روش های عینی:این روش ها از طریق اندازه گیری شاخص هایی که همبستگی قوی با رضایت مشتریان دارند به طور غیر مستقیم به اندازه گیری رضایت مشتریان می پردازند. به علت شک و تردید در اعتبار و صحت این روش ها، از این روش ها کمتر استفاده می شود. روش های نظری یا مفهومی:در این روش ها به طورمستقیم از نظرات مشتریان در اندازه گیری میزان رضایت مشتریان استفاده می شود.بنابراین این روش ها اعتبار بیشتری نسبت به روش های عینی دارند. .(همان منبع )
2-5 مدل های اندازه گیری رضایت مشتری
2-5-1 مدل کانو
در اواخر دهه 70 قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو و یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت مدلی را مطرح کرد که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد.در حالی که بسیاری از تعریفات قبلی کیفیت تک بعدی بود، وی در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم کرد و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دوبعدی نمایش داد.دو بعد به صورت زیر بودند:
1-مرحله ای که محصول یا کار عمل می کند.
2-مرحله ای که استفاده کننده از آن راضی است.
مقایسه پارامترهای کیفیت عملکرد و رضایت استفاده کننده در جدول دو محوری، این را نشان داد که تعریف کیفیت بسیار پیچیده تر و کلی نگرانه تر است.ارتباط کیفیت در دو محور ، سه تعریف منحصر به فرد از کیفیت را به دکتر کانو نشان داد که شامل کیفیت اساسی کیفیت عملکردی و کیفیت انگیزشی است.(شکل 3) .(همان منبع )
شکل2- 3: مدل کانو
محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد.بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. .(همان منبع )
سمت راست محور افقی بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی نقطه ارائه محصولی است که خصوصیات مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد انتظار به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است.
کاربردهای مدل کانو:1-رضایت مشتریان بزرگترین ارتباط و وابستگی را به این مدل دارد.2-این مدل بیشترین سهم را در بودجه تحقیقاتی بازار دارد.3-باعث افزایش و رشد خواسته ها و نیازهای مشتریان می شود.4-باعث تعدیل رقابت بین سازمان ها می شود.
مزایای مدل کانو
1-ارتباط بهتر با مشتریان
2-فهمیدن و درک مشتریان و نیازهای مشتریان
3-رضایت نهایی مشتریان
2-5-2 مدل فورنل
شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال 1989 توسط پروفسور فورنل بر اساس یک مدل ساخت یافته و با استفاده از نظر سنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی فعالیت های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود.(همان منبع)
شکل2- 4: ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد
ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن ، استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری می باشد.پس از سوئد این مدل در آمریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت ، سپس محققان اروپایی هم از این مدل تبعیت کرده و آن را مورد استفاده قرار دادند، در حال حاضر فقط در شاخص های رضایتمندی با هم تفاوت دارند. این مدل یک مدل مفهومی است م تاکید بر محاسبات همگن سازی شاخص های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت بر اساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان دارد.عوامل زیادی مانند عوامل موجود در شکل 3 بر رضایت مشتری تاثیرگذار است که در این مدل به صورت روابط علت و معلولی مورد توجه و بررسی قرار می گیرند.بعضی از این عوامل به عنوان عامل اصلی رضایت مشتری و برای بعضی دیگر مجموعه ای از خصوصیات اولیه یا خصوصیات ضروری در نظر گرفته می شود. .(همان منبع )
ویژگیهای مدل فورنل:
1-جامعیت آن
2-امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع
3-امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری
2-5-3 مدل اسکمپر

مهمترین موضوع در مدل کانو ایجاد خلاقیت و نوآوری در ارائه خدمت به مشتری بود.دکتر اسبورن تحقیقات گسترده ای به منظور بررسی مبانی ابتکارات ، اختراعات و اکتشافات انجام داد و به این نتیجه رسید که تمام نوآوری ها بر 7 پایه به شرح جدول زیر استوار است که بر اساس سوال، ایده و انگیزه ایجاد می شود و کلید رمز موفقیت آن بر پایهی سوالات شش گانه 5W-1H قرار دارد. .(همان منبع )
2-5-4 مدل سرکوال
این مدل در اوایل دهه 80 میلادی توسط پاراسورامن و همکاران معرفی شد. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می شود.در این مدل پرسشنامه ای طراحی شده است که شامل 22 معیاری بود که گیرندگان خدمات و مشتریان درگروه های کانونی تشکیل شده توسط این گروه محقق ، جهت ارزیابی کیفیت خدمات به کار می بردند، این 22 پرسش ، 5 جنبه مختلف خدمات کیفیت را شامل می شد و در سال 88 میلادی جنبه دیگری نیز به آن اضافه شد که برخی از جنبه ها و ابعاد مدل سرکوال عبارتند از:
محسوس ها: شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری
قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و قابل اطمینان
پاسخ گوئی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات
تضمین: شامل دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات
همدلی: شامل توجه اختصاصی که شرکت برای مشتریان ویژهی خود فراهم می کند.
بهبود: شامل توانایی سازمان در اصلاح مشکلات به وجود آمده احتمالی
مدل سرکوال از 2 قسمت تشکیل شده:
قسمت اول اندازه گیری انتظارات مشتریان که از 22 پرسش تشکیل شده و به منظور شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده قرار می گیرد.
قسمت دوم اندازه گیری دریافت مشتری، که این قسمت نیز دارای 22 پرسش مانند پرسش های قسمت اول است و برای اندازه گیری ارزیابی مشتری توسط یک سازمان به کار گرفته می شود. (ضیائی،1391)

دانلود پایان نامه

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

محدودیت های مدل سرکوال:
انتقادات زیادی نیز به مدل سرکوال وارد شده است و مهمترین آن اینکه این مدل صرفا جهت اندازه گیری رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده توسط شرکت ها به کار می آید و روش مطلوبی برای رضایت سنجی از محصولات نمی باشد.این مدل وارد جزئیات نمی شود و به صورت کلی و کلان به رضایت سنجی می پردازد.(همان منبع)
2-6 شاخص رضایت مشتری
تمایل وسیعی در بین کشورهای توسعه یافته و رو به توسعه وجود دارد که شاخص رضایت مشتری (CSI) را برای سطح خرد (بنگاه) و ملی و بین المللی تعریف نمایند و صنایع و بنگاههای خود را با ان مبنا مورد ارزیابی قرار دهند.(کاوسی، 1384)
اهمیت این شاخص تا انجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمان و صنایع مختلف بلکه به صورت ملی مورد برسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای تولید نا خالص ملی می دانند و از نتایج آن در برنامه ریزی های راهبردی خرد و کلان بهره می برند.(همان منبع )
جدول الگوهای مختلفی که توسط دانشمندان و مراکز مطالعاتی کشورها در این زمینه ارائه شده را تشریح می کند که در ادامه برخی از آنها را تشریح می کنیم. .(همان منبع )
2-6-1 شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)
یکی از مهمترین شاخص های رضایت مشتری از کیفیت کالاها و خدمات عرضه شده که با استفاده از مدل های علی معلولی و پیامدها توسعه یافته اند، شاخص رضایت مشتری آمریکا می باشد.این مدل علاوه بر ارائه مقادیر پارامترهای میانگین و پراکندگی برای متغیر رضایت مشتری و علل آن برای یک سازمان، به ارزیابی تاثیر متغیرها بر یکدیگر نیز می پردازد.این مدل شامل تعدادی متغیر پنهان می باشد که به وسیله چند شاخص قابل اندازه گیری و از طریق نظرسنجی مشتریان محاسبه می شود.اعتبار این شاخص به دلیل محاسبه درون سنجی از روابط علی و معلولی ارتقا می یابد.هم چنین رضایت مشتری از جمله متغیرهایی است که با استفاده از چند شاخص قابل اندازه گیری محاسبه می شود (همان منبع )
این رویکرد چند شاخصه است و شاخص های مورد نظر شامل رضایتمندی کل، تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس با انتظارات او وکیفیت محصول یا خدمت دریافتی در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری می باشند.(شکل 5) (همان منبع)
شکل2- 5: مدل اصلی ASCI
متغیر های شش گانه پنهان مستقیما قابل اندازه گیری نیستند و هریک از انها به کمک معیارهای متعدد که در شکل بالا مشخص شده است ارزیابی می شوند. (همان منبع )
جدول 3 شاخص های مدل ACSI را که برای اندازه گیری متغیرهای پنهان مورد استفاده قرار می گیرند نشان می دهد.با استفاده از نظریات مشتریان سازمان در خصوص هریک از معیارها، وضعیت ان مشخص می شود.با استفاده از داده های جمع آوری شده مقدار شاخص رضایت مشتری محاسبه می شود.
2-6-2 مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)
فقدان اطلاعات معتبر که به صورت منظم در طی زمان نمایانگر استنباط مشتریان از عملکرد
کیفی سازمان ها در اغلب بخش های اقتصادی قاره اروپا می باشد.به عنوان انگیزه اصلی جهت تدوین شاخص رضایت مشتری در اروپا معرفی شده است.از سوی دیگر الزامات مدل تعالی EFQM عامل بعدی در تلاش سازمان های اروپایی جهت اندازه گیری رضایت مشتریان به شمارمی رود(همان منبع)
شکل2- 6: مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (Ecsi)
این مدل که در شکل نشان داده شده، یک مدل ساختاری است که شامل تعدادی متغیر پنهان می باشد و ساختار کلی آن با مدل ACSI یکسان است. در این مدل، با 7 متغیر پنهان مواجه هستیم.(همان منبع )
این مؤلفه ها عبارتند از:
1-تصویرسازمانی عرضه کننده
2-انتظارات مشتری
3-تلقی مشتری از کیفیت محصول
4-تلقی مشتری از کیفیت خدمات
5-ارزش درک شده
6-رضایت مشتری
7-وفاداری مشتری
البته باید به این نکته اذعان داشت که ممکن است در واقعیت روابط بیشتری مابین متغیرها موجود باشد و در جدول زیر به برخی شاخص ها و عوامل مدل اشاره می کنیم. (همان منبع)
معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS
کار ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس سال 1996 طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی و کسب و کار دانشگاه بازل آغاز شد. مطالعات برای تحقق چند هدف عمده صورت پذیرفت:
ترویج آگاهی عمومی نسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان ها، تبلیغ فرهنگ مشتری گرایی در سطح ملی و توسعه علاقه و انگیزه سازمان ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان بررسی و مقایسه رضایت مشتری در موقعیت ها و سطوح مختلف اقتصادی توسعه یک مدل ساختی افته و بهبود آن در مقایسه با مدل های کشور سوئد و کشور آمریکا برای اندازه گیری رضایت مشتری بررسی تمایل مشتریان برای تکمیل پرسش نامه هایی با حجم زیاد و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر متدهای نظرسنجی مشتریان مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیر پنهان جدید به نام “گفتمان با مشتری” و توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می باشد که شکل 7 گویای آن است(همان منبع )

شکل2- 7. بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس(همان منبع )
2-6-3 معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی(MCSI)
شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسطپ سازمان ها و مؤسسات دولتی در مالزی می باشد. این شاخص در سال 2000 میلادی بنیان نهاده شد. این شاخص با تامین اطلاعات مناسب درباره مشتریان، راه را برای تصمیم گیری های استراتژیک سازمان های این کشور هموار ساخته است. این شاخص در کنار سایر شاخص های اقتصادی همچون شاخص قیمت مصرف کنندگان وشاخص تولید ناخالص ملی، بعنوان یکی از معیارهای مهم ارزیابی سازمان ها در این کشور شناخته شده است.(همان منبع )
شکل2- 8. مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی.(همان منبع )
این مدل یک مدل علّی معلولی است که شامل 6 متغیر پنهان معرفی شده در شکل 8 می باشد. هر یک از این 6 متغیر پنهان، بوسیله تعدادی متغیر اندازه پذیر محاسبه می شوند. این متغیرها نیز به نوبه خود مستقیماً توسط سؤالاتی که از مشتریان پرسیده می شود، اندازه گیری می شوند.

2-7 دولت الکترونیک
2-7-1 تاریخچه پیدایش و شکل گیری دولت الکترونیک
تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات نوین بر شیوه اداره امور دولتی از اوایل قرن بیستم و با نفوذ فناوری تلفن در ساختار دولت آغاز شد. هر چند زمینه ها و خاستگاه آن را می توان به قرن هجدهم و پدیده تلگراف که از الفبای مورس برای برقراری ارتباطات بهره می گرفت نسبت داد. سپس در سال های دهه 70 میلادی باگسترش کامپیوتر و بکارگیری آن در ساختار دولت باعث رونق کاربردهای آن شد و جهش عمده برای دیجیتالی کردن دولت در آن زمان آغاز گردید.( فرهادی نژاد، محسن،1385 )
2-7-2 تعاریف دولت الکترونیک
دولت الکترونیک به معنای تحویل و دریافت خدمات و تبادل اطلاعات به دو صورت درون سازمانی (دولتی) و یا برون سازمانی (فرا دولتی ) می باشد که با بهره گیری از ابزارهای مختلف فنی انجام می گیرد و به صورت ارتباط و تاثیر دو سویه میان دولت با شهروندان سازمانهای غیر انتفاعی بازرگانان کارمندان و خود دولت دیده می شود.
دولت الکترونیک به معنای استفاده کلی از فناوری اطلاعات در دولت و استفاده خاص در تجارت الکترونیک است که برای دستیابی آسان و بی زحمت به اطلاعات و خدمات دولتی توسط شهروندان و سازمانها و تحویل خدمات عمومی به شهروندان شرکای تجاری و عرضه کنندگان و افراد فعال در بخش دولتی به کار می رود.
دولت الکترونیک پیاده سازی مدل های کم هزینه تری جهت تعاملات کسب و کار بر خط میان شهروندان، صنایع، کارمندان و سایر ذینفعان است که استراتژی ها، فرایندها، سازمان ها و فناوری ها را یکپارچه می کند.
دولت الکترونیک به معنای بهینه سازی مستمرارائه خدمات و حکومت گری از طریق تغییر شکل روابط داخلی وخارجی توسط فناوری اینترنت و رسانه های تازه است.
دولت الکترونیک در واقع بکارگیری فناوری اطلاعات برای طراحی مجدد فرایندهای کاری به منظور ارائه خدمات دولتی بصورت بهینه و همچنین تسهیل تعامل مردم با دولت است .(همان منبع)

2-7-3 خصوصیات مشترک کلیه تعاریف دولت الکترونیک
دولت الکترونیک یک دولت دیجیتالی و بدون کاغذ بوده و ممکن است در برگیرنده وب، پست الکترونیک، فاکس، تلفن و سایر ابزارهای فراهم سازی اطلاعات و تحویل خدمات باشد.
دولت الکترونیک با بهره گیری از فناوری اطلاعات به ارائه خدمات دولتی در 24 ساعت شبانه روز و 7 روز هفته می پردازد.
دولت الکترونیک وظیفه انتقال اطلاعات و تحویل خدمات متنوع و دارای درجات مختلفی از پیچیدگی و یکپارچگی را بر عهده دارد.
دولت الکترونیک مجموعه ای از فناوری اطلاعات شبکه اطلاع رسانی تار عنکبوتی جهانی و ارتباطات الکترونیکی برایارائه خدمات مستقیم و بی واسطه است.
به عنوان تعریف در نظر گرفته شده برای برآوردن منظور این پژوهش دولت الکترونیک به طور ساده و جامع به معنای ((تحویل الکترونیکی ومتنوع اطلاعات و خدمات دولتی در طول 24 ساعت شبانه روز و 7 روز هفته، از طریق شبکه های کامپیوتری همچون اینترانت، اکسترانت واینترنت وتوسط دولت به شهروندان، شرکتهای خصوصی و نیمه

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *