2-2-6-1- مدل سینک و تاتل (1989)36
2-2-6-2- ماتریس عملکرد (1989)37
2-2-6-3- تحلیل ذینفعان (2001)38
2-2-6-4- چارچوب مدوری و استیپل (2000)39
2-2-6-5- الگوی فیشر برای ارزیابی عملکرد40
2-2-6-6- مدل تعالی سازمانی اروپا (EFQM)40
2-2-6-7- مدل دمینگ 41
2-2-6-8- مدل مالکولم بالدریج42
2-2-6-9- مدل تعالی در کسب و کار کانجی(KBEM)42
2-2-7- کارت امتیازی متوازن مدلهای ارزیابی متوازن عملکرد43
2-2-8- بررسی سیستم های ارزیابی عملکرد و انتخاب مناسب ترین سیستم44
2-2-8-1- دلایل انتخاب کارت امتیازی متوازن44
2-2-9- معرفی وروابط بین ابعاد استراتژی (سنجه های مالی وغیرمالی)47
2-2-10- منظرهای روش کارت ارزیابی متوازن 49
2-2-10-1- منظر مالی50
2-2-10-2-منظر مشتری54
2-2-10-3- منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار58
2-2-10-4- منظر یادگیری و رشد63
2-2-10-4-1- اندازه گیری شاخص رضایت کارکنان65
2-2-10-3-2- اندازه گیری شاخص نگهداری کارکنان66
2-2-10-3-3- اندازه گیری شاخص بهره وری کارکنان66
2-2-11- روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد68
2-2-11-1- برطرف کردن مانع مربوط به انتقال استراتژی68
2-2-11-2- برطرف کردن مانع مربوط به عدم هم‌سویی کارکنان69
2-2-11-3- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم69
2-2-11-4- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد70
2-2-12- توازن در ارزیابی متوازن70
2-2-12-1- توازن بین سنجه‌های مالی و غیر مالی (از لحاظ اهمیت)70
2-2-12-2- توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان71
2-2-12-3- توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت71
2-2-12-4- توازن بین شاخص‌های هادی و تابع عملکرد71
2-2-13- اساس موفقیت72
2-2-13-1- حمایت مدیریت ارشد72
2-2-13-2- مدیریت پروژه72
بخش سوم : پیشینه تحقیق
2-3-1- کاربرد کارت امتیازی متوازن در بانک ها: 75
2-3-2- آشنایی با بانک ملت استان گیلان(صف وستاد) 75
2-3-3-رسالت و خط مشی بانک ملت استان گیلان 76
2-3-4- رسالت بانک ملت77
2-3-5- چشم انداز- ارزشها78
2-3-6- نقاط قوت و نقاط ضعف 78
2-3-7- فرصتها و تهدیدها 79
2-3-8- ذی نفعان 80
2-3-8 – پژوهش های داخلی81
2-3-9- تحقیقات خارجی83
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه87
3-2- روش اجرای تحقیق87
3-2-1- روش تحقیق از نظر هدف87
3-2-2- روش تحقیق از نظر اجراء88
3-2-3- روش تحقیق از نظر نحوه جمع آوری داده ها88
3-3-جامعه و نمونه آماری 88
3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه 88
3-5- روش جمع آوری اطلاعات 89
3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات 89
3 -7- روایی وپایایی ابزار اندازه گیری 89
3-7-1- روایی پرسشنامه 90
3-7-2- پایایی پرسشنامه 90
3-8- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 91
4-8- نحوه توزیع پرسشنامه91
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات
4-1- مقدمه93
4-2 – آمار توصیفی متغیرها94
4-2-1. میزان رضایت پاسخگویان از بانک ملت 94
4-2-2. میزان رضایت پاسخگویان از مدل کارت امتیازی متوازن95
4-2-3. وضعیت ارزیابی عملکرد بانک در زمان گذشته 96
4-2-4- وضعیت ارزیابی عملکرد بانک در زمان فعلی97
4-2-5- میزان رضایت پاسخگویان از نحوه ارزیابی عملکرد98
4-2-6- خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق99
4-2-7- بررسی وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق100
4-2-7-1- بعد مالی 100
4-2-7-2- بعد مشتری 101
4-2-7-3- بعد فرآیندهای داخلی 101
4-2-7-4- بعد رشد و یادگیری 102
4-3- آمار استنباطی وبررسی نرمال بودن متغیرها102
4-3-1- آزمون فرضیات103
4-3-1-1- فرضیه اول: 103
4-3-1-2- فرضیه دوم104
4-3-1-3- فرضیه سوم105
4-3-1-4. فرضیه چهارم106
4-3-2- اولویت‌بندی عوامل107
4-3-3. اولویت‌بندی مولفه های تشکیل دهنده ابعاد کارت امتیازی متوازن109
4-3-3-1. مولفه های بعد مالی109
4-3-3-2. مولفه های بعد مشتری111
4-3-3-2. مولفه های بعد فرآیندهای داخلی113
4-3-3-4. مولفه های بعد رشد و یادگیری 114
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه117
5-2- نتایج آمار استنباطی117
5-3- پیشنهادها بر مبنای نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 120
5-3-1- پیشنهادات اجرائی121
5-3-2- پیشنهاد برای تحقیقات آتی123
5-4- محدودیت های پژوهش124
منابع و ماخذ 126
فهرست جداول
عنوانصفحه
جدول 2-1: شاخص های سنجش سیستم 47
جدول 2- 2: لیست ذینفعان بانک ملت استان گیلان 80
جدول 3-1: جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه89
جدول 3-2: ضریب آلفای کرونباخ متغیرها90
جدول 4-1: توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از بانک ملت 94
جدول 4-2: توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از مدل کارت امتیازی متوازن95
جدول 4-3: توزیع فراوانی وضعیت ارزیابی عملکرد بانک در زمان گذشته96
جدول 4-4: توزیع فراوانی وضعیت ارزیابی عملکرد بانک در زمان فعلی97
جدول 4-5: توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از نحوه ارزیابی عملکرد98
جدول 4-6: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 99
جدول4-7:بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق102
جدول 4-8: نتایج آزمون t بعد مالی103
جدول 4-9: نتایج آزمون t بعد مشتری104
جدول 4-10: نتایج آزمون t بعد فرآیندهای داخلی 105
جدول 4-11: نتایج آزمون t بعد رشد و یادگیری 106
جدول 4-12: میانگین رتبه ها107
جدول 4-13: آزمون فریدمن108
جدول 4-14: نتایج آزمون t مولفه‎های بعد مالی109
جدول 4-15: آزمون فریدمن مولفه های بعد مالی110
جدول 4-16: اولویت بندی مولفه های بعد مالی110
جدول 4-17: نتایج آزمون t مولفه های بعد مشتری111
جدول 4-18: آزمون فریدمن مولفه های بعد مشتری112
جدول 4-19: اولویت بندی مولفه های بعد مشتری112
جدول 4-20: نتایج آزمون t مولفه های بعد فرآیندهای داخلی113
جدول 4-21: آزمون فریدمن مولفه های بعد فرآیندهای داخلی114
جدول 4-22: نتایج آزمون t مولفه های بعد رشد و یادگیری114
جدول 4-23: آزمون فریدمن مولفه های بعد رشد و یادگیری115
فهرست نمودارها
عنوانصفحه
نمودار 4-1: نمودار توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از بانک ملت 94
نمودار 4-2: نمودار توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از مدل کارت امتیازی متوازن95
نمودار 4-3: نمودار توزیع فراوانی وضعیت ارزیابی عملکرد بانک در زمان گذشته96
نمودار 4-4: نمودار توزیع فراوانی وضعیت ارزیابی عملکرد بانک در زمان فعلی97
نمودار 4-5: نمودار توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از نحوه ارزیابی عملکرد98
نمودار4-6: مقایس? توزیع بعد مالی با منحنی توزیع نرمال100
نمودار4-7: مقایس? توزیع بعد مشتری با منحنی توزیع نرمال 101
نمودار4-8: مقایس? توزیع بعد فرآیندهای داخلی با منحنی توزیع نرمال101
نمودار4-9: مقایس? توزیع بعد رشد و یادگیری با منحنی توزیع نرمال102
فهرست اشکال
عنوانصفحه
شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق شکل 1-1) چارچوب ارزیابی متوازن7
شکل 2-1 ) نمای کلی معیارهای مدل EFQM))21
شکل 2-2: چشم انداز وماموریت سازمانی مدل33
شکل 2- 3 : مدل عمو می‌روش ارزیابی متوازن34
شکل 2- 4 : هفت شاخص عملکرد33
شکل2-5 : هرم عملکرد37
شکل 2-5 : مدل تحلیل ذینفعان39
شکل 2- 6 :متد ممیزی و ارتقاء سیستم عملکرد39
شکل 2-7: نمای کلی معیارهای مدل EFQM41
شکل 2-8: هرم تعدیل یافته کانجی43
شکل 2- 9 : رابطه علت و معلولی موجود در ارزیابی متوازن67
چکیده:

ارزیابی شرط لازم مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی نمود نمی توان آن را مدیریت کرد. سرمایه گذاری و مدیریت روی دارایی های نامشهود در بالندگی و شکل گیری سازمانهای مشتری مدار و پاسخگو منجر به تولید خدمات ارزان و بالا رفتن سطح رضایتمندی جامعه هدف می گردد. امروزه دیگر نمی توان با ابزارهای اندازه گیری عملکرد دوران اقتصاد سنتی و صنعتی موفقیت سازمان را سنجید. ارزیابی عملکرد فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین با هدف بازنگری اصلاح و بهبود مستمر آن می‎باشد. بانک ملت استان گیلان نیز، در جهت نیل به اهداف عالی و رسیدن به جایگاه برتر نیاز به استقرار یک مدل جهت ارزیابی عملکرد خویش دارد تا هم استراتژی‌های خود را عملیاتی نموده، عملکرد مجموعه خود را جهت حصول اطمینان از کاهش انحراف در مسیر ارزیابی نماید و هم در رسیدن به نتایج مورد خواست خود توازن ایجاد نماید. به همین منظور در این تحقیق، بررسی نقش ارزیابی عملکرد در بانک ملت استان گیلان با استفاده از کارت امتیازی متوازن1 مورد بررسی قرار می‌گیرد. این تحقیق ابتدا با مقایسه سیستم‌های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل کارت امتیازی متوازن به این سوال پاسخ می‌دهد که کدام یک از مدل‌های اندازه گیری عملکرد را جهت ارزیابی عملکرد بانک ملت استان گیلان باید انتخاب کرد و توسعه داد؟ این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش و اجرا، تحقیق حاضر توصیفی از نوع پیمایشی است و نهایتاً از لحاظ روش جمع آوری داده ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می باشد. ابزار پژوهش نیز پرسشنامه بوده است. کارکنان بانک ملت استان گیلان که تعداد آنها 750 نفر بود به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است. شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش تصادفی ساده بوده است. تحلیل توصیفی و استنباطی داده ها با استفاده از نرم افزار spss انجام شده است. آزمون تی تست برای بررسی فرضیه ها و آزمون فریدمن برای اولویت بندی شاخص ها استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‎دهد که تمام فرضیه های تحقیق تایید شده است.
واژه‌های کلیدی: ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن (شاخص های چهارگانه BSC)، دارایی های مشهود و دارایی های نامشهود
1- 1- مقدمه
در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش فعالیت ارزش آفرین سازمان‌ها متکی به دارایی‌های مشهود آن‌ها نیست. امروزه دانش و قابلیت کارکنان روابط با مشتریان و تأمین کنندگان کیفیت محصولات و خدمات فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی دارایی‌هایی به مراتب ارزشمندتر از دارایی‌های فیزیکی‌اند و توانمندی سازمان‌ها در به کار گیری این دارایی‌های نامشهود قدرت اصلی ارزش آفرینی آن‌ها را رقم می‌زند و ارزیابی‌های مبتنی بر سنجه‌های مالی توانایی ارزیابی این دارایی‌های نامشهود و انعکاس تأثیر آن‌ها بر موفقیت سازمان‌ها را ندارند. در اوایل دهه 1990 روش ارزیابی متوازن توسط چند تن از محققین به دنیا معرفی شد. این روش معتقد بود که ارزیابی عملکرد نبایستی تنها به سنجه‌های (مالی) متکی باشد بلکه عملکرد را باید از منظر‌های مهم دیگری همچون منظر (مشتری) (فرایندهای داخلی) و (یادگیری و رشد) نیز مورد ارزیابی قرار داد. (کاپلان، نورتون، 1386: 1).
1-2- بیان مسأله
در اوایل دهه 1990موسسه نولان نورتون بازوی تحقیقاتی شرکت کی پی ام جی تحقیقی را با عنوان(( اندازه گیری عملکرد سازمانهای آینده)) به عهده گرفت. در این پژوهش روشی به منظور اندازه گیری عملکرد به نام کارت امتیازی متوازن ارائه شد. کارت امتیازی متوازن چارچوبی مفهومی دارد که اهداف راهبردی سازمان را به شاخص های قابل سنجش تبدیل کرده و توزیع متعادلی میان حوزه های حیاتی سازمان برقرارمی کند و امروزه نه تنها بعنوان ابزاری برای اندازه گیری عملکرد بلکه بعنوان ابزاری به منظور مدیریت راهبردی و تبدیل چشم انداز به مجموعه ای شفاف و واضح از اهداف نیز استفاده می شود. این روش که تلاش شد ضعف سیستم های اندازه گیری عملکرد سنتی در ارتباط با خلق ارزش از دارایی های نامشهود پوشانده شود بعنوان سیستم ارزیابی عملکردعلاوه بر ارزیابی مالی عملکرد سازمان را با افزودن سه بعد دیگر ارزیابی می کند. مدل ارزیابی متوازن تکنیکی جهت تبدیل استراتژی به عمل می‌باشد، کارت امتیازی متوازن، شاخص‌های مالی سنتی را حفظ می‌کند، اما شاخص‌های مالی به تنهایی ناکافی هستند، کارت امتیازی متوازن، شاخص‌های مالی از عملکرد گذشته را با شاخص‌هایی از تعیین کننده‌های عملکرد آینده تکمیل می‌کند. اهداف و شاخص‌های کارت امتیازی از استراتژی و چشم انداز سازمان تعیین شده‌اند. این اهداف و شاخص‌ها به عملکرد سازمان در چهار منظر می‌نگرند: مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی، و رشد و یادگیری.
زیگنفوس(2000) استفاده از کارت امتیازی متوازن را به منظور انتخاب شاخص های عملکرد در حوزه بازرسی ممیزی داخلی نشان داد. کالن وهمکاران (2003) استفاده از کارت امتیازی متوازن را برای تقویت مدیریت عملکرد پیشنهاد دادند. لانکویست(2002) کارت امتیازی متوازن را یکی از معروف ترین سیستم های اندازه گیری و سنجش عملکرد در آمریکا و اروپا تلقی کرد. چن و همکاران (2006) با استفاده از کارت امتیازی متوازن به ارزیابی عملکرد دانشگاه تکنولوژی چین پرداختند. چرا که بیان داشتند صاحب نظرانی همچون ( بروان.دلوین.رولستاداس واندرسون). کارت امتیازی متوازن را بعنوان یکی از سیستم های مدرن اندازه گیری معرفی کردند.
با توجه به گسترش رقابت جهانی و افزایش تنوع تقاضای مشتری سازمان ها برای حفظ بازار و کسب سود باید بطور مداوم در تلاش برای بهبود تولید ارائه خدمات و فرآیندهای فعالیت مطابق با سلایق مشتریان باشند. پر واضح است که مشتری امروزی خواستار محصولی با کیفیت و در عین حال با قیمتی مناسب است. این امر نیز مستلزم ارتباط نزدیک با مشتریان و شناخت کافی از فرآیندهای درونی سازمان است. ابزاری که می تواند شناخت کامل و صحیحی از عملیات درونی یک سازمان و بازخور مناسبی از عملکرد کارکنان ارائه کند، ارزیابی عملکرد است. با توجه به تغییر و دگرگونی های روزافزون در محیط و عوامل اثر گذار بر سازمانها سیستم های ارزیابی عملکرد می توانند موثر واقع شوند که بطور فراگیر یک سازمان را ارزیابی کنند و علاوه بر معیارهای مالی. معیارها و سنجه های غیرمالی را نیز در ارزیابی خود دخیل کنند. امروزه سازمان ها با چندین موضوع اساسی در رابطه با کسب و کار روبرو هستند. چهار موضوع فراگیر که بدون شک واحدهای کسب وکار را متاثر می سازد عبارتند از: اتکا بر معیار های مالی سنتی، افزایش دارایی های نامشهود، خطر از دست دان شهرت و اجرای استراتژی.
اگر سابقه ارزیابی عملکرد را مورد کاوش قرار دهیم باید به تاریخ زندگی بشر برگردیم درست زمانی که افراد کار کردن بصورت گروهی را آغاز کردند شیوه ارزیابی درآن زمان بر اساس قضاوت های ذهنی و شخصی مسئول گروه بوده است. به همین ترتیب شیوه ارزیابی عملکرد و اهدافی را که دنبال می کند در دوره های مختلف مدیریت (کلاسیک.نئوکلاسیک….) و همچنین در کشورهای مختلف بصورت گوناگون اجرا شده است. در ایران نیز ارزیابی بصورت کلاسیک در اواخر قرن هفتم هجری توسط خواجه رشیدالدین فضل الله مطرح شده که در سال 1349 برای اولین بار در کشور مقرر گردید که سازمانهای دولتی از نظر مدیریت و نحوه اداره امورمورد ارزیابی قرار گیرند. در دوران عصرصنعتی تمام رویکردهایی که در زمینه ارزیابی عملکرد در بانکها وجود داشت بر مبنای شاخص های مالی (دارایی های مشهود) بود که امروزه سیستم سنجش سنتی عملکرد خوانده می شود. در اواخر قرن بیستم با فرا رسیدن عصر اطلاعات سازمانها مزیت رقابتی خود را در حوزه های غیر مالی (دارایی های نامشهود) دیدند و شاخص های عملکرد سنتی را مورد انتقاد قرار دادند. بر این اساس مدل های مختلفی برای اندازه گیری عملکرد توسعه داده شد که از آن جمله می توان به سینک و تاتل. ماتریس عملکرد و مدل هرم عملکرد اشاره کرد. مدل های ارائه شده هر چند به اندازه گیری ابعاد مالی و غیر مالی توجه دارند، در ارائه سنجه های مورد نظر در چارچوب متوازن و متعادل ناموفق هستند. این عدم تعادل سبب می شود تا سنجه ها نتوانند تصویر مناسب و صحیحی از عملکرد سازمان ارائه دهند.
بانک ملت نیز برای اندازه گیری و بهبود عملکرد فعالیت های مختلفی را بکار می گیرد. در حالیکه ارزیابی عملکرد شعب بانک ملت بر مبنای شاخص های مالی (دارایی های مشهود) انجام می گردید و حتی درجه بندی شعب به درجه یک، درجه دو، درجه سه و درجه چهار برحسب ابعاد مالی شعب صورت می گردید. بنابراین با توجه به اینکه سازمانها امروزه مزیت رقابتی خود را در حوزه های غیر مالی (دارایی های نامشهود) ایجاد می نمایند. بنابراین بانک ملت نیز جهت بدست آوردن سهم بازار، بهبود عملکرد، حاکمیت ضابطه شایستگی و ایجاد فضای مناسب در اجرای اثر بخشی وظایف شعب و نیل به اهداف سازمانی که مجموعه این فعالیتها، عملکرد بانک را بهبود بخشیده و موفقیت و پیشرفت آن را تسهیل می کند، نیاز به یک سیستم سنجش عملکرد فراگیر دارد که علاوه بر حفظ معیارهای مالی، معیارهای غیرمالی نیز مورد ارزیابی قرار دهد. با توجه به ضعف سیستم فعلی اندازه گیری عملکرد بسیاری از سازمانهای پیشرو به طراحی و استقرار سیستم های جامع تری که وظایف سازمانی را با اهداف استراتژیک پیوند داده و با ارائه مجموعه متوازنی از شاخص های مالی و غیر مالی فعالیت های سازمان را به سمت خواست و نیاز مشتریان هدایت کنند پرداختند. روش جدیدی که این گونه شرکت ها برای اجرای موفقیت آمیز استراتژی های خود به کار گرفته اند ارزیابی متوازن است(پنی، 2008: 1).
با توجه به مطالب بیان شده سوال اصلی تحقیق بدین صورت بیان می شود که :
نقش نظام ارزیابی عملکرد (با رویکرد کارت امتیازی متوازن) در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان چگونه است؟
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
آگاهی از عملکرد بانک ملت استان گیلان از جمله عوامل مهمی است که می تواند بر فرآیند عملکرد و تصمیم گیری در سنوات آتی تأثیر گذار باشد. از آنجا که کارکنان (سرمایه های انسانی) از مهمترین داراییهای نامشهود بوده و کارکنان بانک با کارایی بالاتر نقش اصلی را در رقابت پذیری بانکها بازی می ِکنند. از مهمترین رویکردها در این زمینه به دیدگاه مشتری، فرآیند های داخلی، رشد و یادگیری (نوآوری و خلاقیت، یادگیری) کارکنان بانک ملت باید توجه ویژه داشته باشیم.
نظر به این موضوع مهم در این مطالعه تلاش می گردد با استفاده از مدل (کارت امتیازی متوازن) با مشخص شدن عملکرد بانک ملت استان گیلان، نقاط قوت و ضعف در حوزه های مختلف کاملا مشخص و بستر مناسبی در جهت اصلاح روش های کاری به منظور بهبود عملکرد بانک ملت متناسب با اهداف بانک ملت فراهم خواهد شد.

1- 4- اهداف تحقیق
1-4-1- هدف اصلی
بررسی امکان سنجی اجرای “تکنیک ارزیابی متوازن2″در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.
1-4-2- اهداف فرعی
– بررسی اجرای دیدگاه مالی “تکنیک ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.
– بررسی اجرای دیدگاه مشتری “تکنیک ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.
– بررسی اجرای دیدگاه فرآیندهای داخلی “تکنیک ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.
– بررسی اجرای دیدگاه رشد و یادگیری “تکنیک ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان.

1-5- چارچوب نظری تحقیق
در مدل ارائه شده کاپلن و نورتون عملکرد سازمانها با توجه به چهار منظر (ابعاد ارزیابی متوازن) مورد ارزیابی قرار می گیرند:
1-منظرمشتری (شاخص ها:رضایت مشتری-تعامل مشتری)
2-منظر فرایند های داخلی (شاخص ها:تسهیل فرآیندهای کاری- تسریع فرآیندهای کاری-بهبود فرآیندهای کاری)
3-منظر رشد و یادگیری(شاخص ها:نوآوری و خلاقیت کارکنان- یادگیری کارکنان)
4-منظر مالی (شاخصها: ارزش افزوده- کاهش هزینه).
منظر مالی:
نتایج اقتصادی قابل اندازه گیری عملیات از قبل انجام شده را ارزیابی می کند. معیار های عملکرد مالی مشخص می کند که آیا استراتژی شرکت اجرا می شود و آیا باعث بهبود سود شرکت می شود یا نه؟ اهداف مالی معمولا با قابلیت سوددهی شرکت مرتبط است و اندازه گیری می شود. برای مثال سود عملیاتی، بازده سرمایه، رشد سریع فروش ایجاد جریان های نقدی و اخیراً ارزش افزوده اقتصادی از معیارهای مالی هستند (کپلن وآتکینسون، 2007)
منظر مشتری:
منظر مشتری معمولاً شامل چندین معیار اصلی یا کلی از نتایج موفق استراتژی است که خوب فرموله و اجرا شده است. در این منظر از ارزیابی متوازن مدیران بخش هایی از بازار و مشتری که شرکت در آن بخش ها رقابت خواهد کرد را شناسایی کرده و معیار های عملکرد مربوط به آنها را مشخص می کنند. معیارهای عملکرد اصلی شامل رضایت مشتری، جذب مشتریان جدید، سودآوری مشتری و سهم بازار است (همان:369)
منظر فرآیندهای درون سازمانی:
شرکت ها به ندرت به دلیل استراتژی نادرست شکست می خورند بلکه دلیل شکست آنها عدم داشتن روش هایی برای دستیابی به تدابیر و فنونی است که یک استراتژی را احاطه می کند. منظر داخلی به ما پیش زمینه های کار را که به وسیله ی اهداف نهایی و مورد نظر هدایت می شوند و برای رسیدن به اهداف مالی و مشتری لازم می شوند یاد آور می شود (نیر، 2004)
منظر فرآگیری ورشد:
چهارمین منظر ارزیابی متوازن فراگیری و رشد است که زیر ساختاری را برای رشد و بهبود بلند مدت ایجاد می کند. منظرهای فرآیندهای درون سازمانی و مشتری عوامل بسیار مهم را برای موفقیت جاری و آتی سازمان شناسایی می کنند. سازمانها بعید است که بتوانند با استفاده از تکنولوژی ها و ظرفیت های امروز به اهداف بلند مدت در رابطه با مشتریان و فرآیندهای درون سازمانی دست یابند (کپلن وآتکینسون،2007).
-چارچوب ارزیابی متوازن کپلن ونورتون(1996)
چارچوب ارزیابی متوازن (کپلن ونورتون،1996)

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

شکل 1-1) چارچوب ارزیابی متوازن (کپلن و نورتون، 1996)
1- 6- فرضیه های تحقیق
1-6-1- فرضیه اصلی
– فرضیه اصلی- امکان اجرای تکنیک ارزیابی متوازن در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان وجود دارد.
1-6-2- فرضیه های فرعی
1- امکان شاخص سازی از منظر مالی “ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت وجود دارد.
2- امکان شاخص سازی از منظرمشتری “ارزیابی متوازن” در سنجش عملکردبانک ملت وجود دارد.
3- امکان شاخص سازی از منظر فرآیند داخلی “ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت وجود دارد.
4- امکان شاخص سازی از منظر یادگیری و رشد “ارزیابی متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت وجود دارد.
1-7- متغیرهای تحقیق و تعاریف آن ها
ارزیابی عملکرد: دستیابی به اهداف مطلوب که مشروط بر معیارهای مناسب با بهترین شاخص های عملکردی است. کارت امتیازی متوازن: ارزیابی از چهار منظر)مالی، مشتری، فرایندهای داخلی، رشد و یادگیری(
منظر مالی: نتایج اقتصادی قابل اندازه گیری عملیات از قبل انجام شده را ارزیابی می کند (کپلن وآتکینسون، 2007).
منظر مشتری: معمولاً شامل چندین معیار اصلی یا کلی از نتایج موفق استراتژی است که خوب فرموله و اجرا شده است(کپلن وآتکینسون، 2007).
منظر داخلی: به ما پیش زمینه های کار را که به وسیله ی اهداف نهایی و مورد نظر هدایت می شوند و برای رسیدن به اهداف مالی و مشتری لازم می شوند یاد آور می شود (نیر، 2004).
منظر فرآگیری ورشد: چهارمین منظر ارزیابی متوازن فراگیری و رشد است که زیر ساختاری را برای رشد و بهبود بلند مدت ایجاد می کند (کپلن وآتکینسون،2007).
1-8- قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی: تحقیق حاضر در حوزه مدیریت بازاریابی، بررسی نقش نظام ارزیابی عملکرد (با رویکرد کارت امتیازی متوازن) در بهره وری بانک ملت استان گیلان است.
قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این پژوهش شامل کلیه شعب بانک ملت استان گیلان که در شش حوزه فعالیت می کنند، می باشد.
قلمرو زمانی: قلمرو زمانی این پژوهش که جمع آوری اطلاعات پشتوانه نتایج این پژوهش در نیمه اول سال 1393 با موضوع کارت امتیازی متوازن انجام شده است.
2-1-1- مقدمه
ارزیابی عملکرد، به مجموعه اقدامات و فعالیت هایی اطلاق می‌گردد که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به هدفها و شیوه‌ای اقتصادی توام با کارایی و اثر بخشی صورت می‌گیرد.
اگر سابقه ارزیابی عملکرد را مورد کاوش قرار دهیم باید به تاریخ زندگی بشر برگردیم درست زمانی که افراد کار کردن به صورت گروهی را آغاز کردند. شیوه ارزیابی در آن زمان بر اساس قضاوت های ذهنی و شخصی مسئول گروه بوده است. به همین ترتیب شیوه ارزیابی عملکرد و اهدافی را که دنبال می کند در دوره های مختلف مدیریت (کلاسیک، نئوکلاسیک….) و همچنین در کشورهای مختلف بصورت گوناگون اجرا شده است.
ارزیابی عملکرد سالهای متمادی است که در بخش دولتی در اغلب کشورهای جهان پیشرفته و تعدادی از کشورهای در حال توسعه مرسوم گردیده است. در این کشورها تصویب قوانین خاص ارزیابی عملکرد جزء الزامات محسوب می‌شود.گذشته از پایگاه قانونی ارزیابی عملکرد در کشورها و صرف نظر از حد و مرزی که بابت آن در نظر گرفته می‌شود ضرورت ارزیابی اعمال و تصمیمات مدیران و عملکرد دستگاهها در شرایطی که به دلیل محدودیت امکانات، خواست ها و تقاضاهای در حال افزایش اقتصادی و اجتماعی از سوی آحاد مختلف جامعه در برابر دولت ها قرار دارد. شرط پاسخگویی به نیازهای مطرح شده و دستیابی به هدفهای پیشرفت و توسعه و برقراری نوعی تعادل بین تقاضا و استفاده از منابع جامعه از طریق ارزیابی و نظارت مستمر و جامع قلمداد می‌گردد.
ارزیابی عملکرد فرایند سنجش واندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین با هدف بازنگری اصلاح و بهبودمستمر آن می باشد (دفتر ارزیابی عملکرد مدیریت، 1380)
2-1-2- تعاریف ارزیابی عملکرد
کنترل بطور عام و ارزیابی عملکرد به طور خاص از مهمترین روش های اجرایی اعمال مدیریت اثر بخش است. لازمه کنترل موثر سنجش و ارزیابی است. بر اساس ضرب المثل معروف مدیریتی ((هر آنچه که قابل سنجش نباشد قابل کنترل نخواهد بود)) می توان گفت که هر آنچه قابل کنترل نباشد مدیریت پذیر نخواهد بود. علاوه بر تغییر سیستم ارزیابی عملکرد از مهم ترین اقدامات مدیریتی جهت ایجاد تحول در سازمان تلقی می شود. از این رو امروزه هم در بعد نظری و نیز از بعد عملی مقوله ارزیابی عملکرد مخصوصاً درسطح سازمانی مورد توجه صاحبنظران و مدیران واقع شده است (محمد حسن قلیزاده، 1389)
ارزیابی عملکرد به مجموعه اقدامات و اطلاعاتی اطلاق می گردد که به منظو افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به هدف ها به شیوه ای اقتصادی توأم با کارایی و اثر بخشی صورت می‌گیرد، بطوریکه، ارزیابی عملکرد در بعد “نحوه استفاده از منابع” اساساً در قالب شاخص های کارایی بیان می‌شود. اگر در ساده ترین تعریف نسبت داده به ستاده را کارایی بدانیم، نظام ارزیابی در واقع میزان کارایی تصمیمات مدیریت در خصوص استفاده از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار می‌دهد که عمده‌ترین شاخص آن صرفه اقتصادی یا بهینه بودن فعالیت‌ها می‌باشد. از سوی دیگر ارزیابی عملکرد در “بعد سازمانی” معمولاً متعارف اثر بخشی فعالیت‌ها است. منظور از اثر بخشی، میزان دستیابی به اهداف و برنامه‌ها با ویژگی کارا بودن فعالیت‌ها و عملیات است (رمضان زاده،1390)
نیلی وهمکارانش (1995)بیان کرده اند که اندازه گیری عملکرد مبحثی است که در مورد آن بحث زیادی صورت گرفته است اما کمتر تعریفی از آن ارائه شده است .از این رو آنها اندازه گیری عملکرد را فرآیند کمی سازی فعالیت تشریح می کنند (آریا،1381). با این تفاسیر می توان اندازه گیری عملکرد را این چنین تعریف کرد:
((اندازه گیری عملکرد فرآیندی است که فعالیتهای سازمان را بگونه ای اندازه گیری می کند تا سازمان در سایه بهبود فعالیتها هزینه ها را کاهش داده ونحوه انجام عملیات در سازمان را بهبود بخشد همچنین از ماموریت سازمان پشتیبانی نماید.))
با این تعریف باید فعالیتهایی را در سازمان یافت که: 1- قابل درک باشند.2- بتوان آنها را مورد پایش قرار داد.3- به نوعی قابل اندازه گیری باشند.
این فعالیتها اساس عملکرد سازمان است و عملکرد سازمان را مشخص می کند. صاحب نظران مدیریت معتقدند سیستم های ارزیابی عملکرد بایدبه طور ادواری مورد بازنگری قرار گیرند که این امر ناشی از تغییر ارزش های محوری هدایت کننده سیستم های ارزیابی عملکرد است. از این رو نظام ارزیابی باید متناسب با رشد و توسعه سازمانها باشد و توسعه تکنولوژی ساختار رقابت داخلی و جهانی مزیت کیفیت جایگاه سازمان و کالا و خدمات ارائه شده و…..را در ارزیابی عملکرد مورد توجه قرار دهند (برازنده جدی،1385)
2-1-3- تاریخچه ارزیابی عملکرد
سابقه ارزیابی به گذشته‌های بسیار دور بر می‌گردد. مطالعات نشان می‌دهد که همواره در شکل گیری اجتماعات بشری تحت عنوان قبایل، پدیده تقسیم کار در بین اعضای قبیله در مواردی نظیر شکار، ایجاد امکان استراحت و غیره وجود داشته است. در این دوران ارزیابی عملکرد به صورت ابتدایی موجود بوده است به گونه ای که افراد موفق به گرفتن پاداش یا احتمالاً ترفیع مقام نایل شدند. نظام ارزیابی عملکرد به صورت رسمی، در سطح فردی و سازمانی از سال1800 میلادی توسط رابرت اون در اسکاتلند در صنعت نساجی برای اولین بار مطرح گردید، بطوریکه کالاهای تولید شده با استفاده از چوب‌هایی در رنگ‌های مختلف درجه بندی شدند که این کار در واقع نوعی ارزیابی از کیفیت و یا ستاده سازمان بوده است.
در عصر حاضر، ارزیابی عملکرد در مقایسه با گذشته تکامل یافته و هم ‌پا با سیر توسعه اندیشه‌های مدیریت، فرایند، ماهیت و کارکردهای ان توسعه و گسترش زیادی یافته است (دفتر ارزیابی عملکرد مدیریت، 1380).
2-1-3-1- ارزیابی عملکرد در ایران
تاریخچه ارزیابی عملکرد در ایران به قرن هفتم هجری برمی‌گردد. این موضوع نخستین بار از سوی خواجه رشیدالدین فضل‌الله مطرح شد. قرن‌ها پس از آن در سال ???? در کشور مقرر شد مدیریت و نحوه انجام امور مورد ارزیابی قرار گیرد. به این منظور مرکز ارزشیابی سازمان‌های دولتی در نخست وزیری تشکیل شد. در سال ???? با آغاز برنامه پنجم عمرانی به موجب بند ? ماده ? فصل سوم قانون برنامه و بودجه کشور، وظیفه ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی به عهده سازمان برنامه و بودجه گذاشته شد و به همین منظور معاونت ارزشیابی سازمان‌های دولتی در این سازمان تشکیل شد.
در سال ???? براساس اصلاحیه مورخ 28/12/1353 قانون استخدام کشوری و به موجب بند ? قسمت ب ماده ??? قانون مذکور وظیفه ارزشیابی و کارایی در دستگاه‌های اجرایی کشور، به منظور راهنمایی آنها در جهت برقراری روش‌های صحیح اداری و اصول مدیریت و گزارش آن به نخست وزیر، به سازمان امور اداری و استخدامی‌کشور منتقل و در پی آن دفتر ارزشیابی سازمان‌های دولتی تشکیل شد. در سال ???? دفتر ارزشیابی سازمان‌های دولتی در سازمان امور اداری و استخدامی‌کشور منحل و اقدامات مربوط به ارزیابی کارایی و عملکرد دستگاه‌های اجرایی تا سال ???? متوقف شد. در سال ???? نیز پس از ادغام دو سازمان برنامه و بودجه و امور اداری و استخدامی‌کشور و تشکیل سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور، این وظیفه برعهده دفتر ارزیابی عملکرد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور گذاشته شد (کریمی،1385)
2-1-4- دیدگاههای سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد
نظام ارزیابی عملکرد را می‌توان از زوایای متفاوتی مورد بررسی قرار داد. دو دیدگاه مهم در خصوص ارزیابی عملکرد وجود دارد: 1) دیدگاه سنتی و 2) دیدگاه نوین. در دیدگاه سنتی، مهمترین هدف ارزیابی، قضاوت و ارزیابی عملکرد می‌باشد در حالی که در دیدگاه مدرن، فلسفه ارزیابی بر رشد و توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده است. سایر تفاوتهای این دو دیدگاه را می توان به صورت زیر بیان کرد:
نقش ارزیابی کننده: در دیدگاه سنتی ارزیابی کننده، هادی، مشورت دهنده و تسهیل کننده عملیات و عملکردها می باشد.
دوره ارزیابی: در دیدگاه سنتی ارزیابی عملکرد، مهمترین هدف ارزیابی قضاوت و ارزیابی عملکرد می‌باشد. دیدگاه سنتی عملکرد دیدگاهی گذشته نگر دارد. در حالی که در دیدگاه مدرن فلسفه ارزیابی بر رشد و توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده است و ارزیابی در راستای چشم انداز و اهداف آتی سازمان برنامه ریزی واجرا می‌شود (نجفی و سایرین،1388: 161-147)
هدف: در دیدگاه سنتی هدف کنترل ارزیابی دهنده و مچ گیری است و اعمال سبک دستوری و محاکمه‌ای از ویژگی های بارز آن به شمار می‌آید در حالی که در دیدگاه مدرن، هدف اموزش، رشد و بهبود بهسازی افراد و سازمان اهداف می‌باشد.
دلیل این‌که امروزه بیشتر سیستم های ارزیابی عملکرد‌‌سنتی ، استاتیک می‌باشند این است که این سیستم ها در برابر تغییرات داخلی و محیط خارجی سازمان پویا و حساس نیستند (رمضان زاده، 1390).
2-1-5- سیستمهای ارزیابی عملکرد سنتی و نوین
در بررسی فلسفه وجودی ارزیابی عملکرد با دو دیدگاه سنتی و نوین روبه رو می شویم. بسیاری از انتقادات مربوط به سیستمهای سنتی ارزیابی عملکرد ناشی از ناکامی آنها در سنجش و نظارت بر ابعاد چندگانه عملکرد به واسطه تمرکز بیش از حد بر شاخصهای مالی است (زالی،1388) که این امر ریشه در تئوری های اقتصادی دارد.
اما شاخصهای مالی به تنهایی نمی توانند تصویر مناسب و کاملی از فعالیتهای داخل سازمان برای طراحان سیستمهای کنترل مدیریت فراهم کنند (رجاییان.1384)
استفاده از شاخصهای مالی به عنوان تنها معیار در ارزیابی عملکرد اثرهای نامطلوب زیر را به دنبال خواهد داشت:
1- عمدتا” کوتاه نگرند. لذا مدیرانی که عملکردشان با شاخصهای مالی ارزیابی می شود ترغیب می شوند که با خطر انداختن ارزشها و عملکرد بلند مدت سازمان. نتایج مالی کوتاه مدت را بهبود بخشند. بطور مثال کاهش هزینه های تحقیق و توسعه آموزش گر چه در کوتاه مدت با کاستن هزینه های سازمان سود کوتاه مدت را افزایش می دهد ولی در بلند مدت موقیت رقابتی سازمان را به خطر می اندازند.
2-شاخصهای مالی کلان نگر نیستند و عوامل بیرونی موثر بر فعالیتهای سازمانی را در نظر نمی گیرند. لذا دید محدودی به مدیران می دهند وآنها را وا می دارند که به سازمان به عنوان یک سیستم بسته نگاه کنند.
3-عمدتاً شاخصهای مالی گذشته نگر و تاخیر دارند. به این معنی که خود حاصل بهبود عملکرد سازمان در حوزه های دیگرند.این شاخصها عمدتاً حاصل شاخصهای پیش رو هستند. کاهش زمان معرفی محصول به بازار زمان فرآیند افزایش بازده فرآیندهای عملیاتی و…شاخصهای پیش رو بوده ومی توانند موجب بهبود شاخصهای تاخیرداری نظیر سودآوری و نرخ بازده سرمایه شوند. بی توجهی به شاخص های پیش رو موجب می شود که روابط علت و معلولی بین شاخص ها در نظر گرفته نشود و سازمان نتواند مسیر بهبودعملکرد مالی خود را بیابد.
4-شاخصهای مالی با یک کاسه کردن عملکرد تمامی اجزاءی سازمان در چند معیار نمی توانند مبنایی برای ارزیابی عملکرد واحدها و فرآیندهای سازمانی قرار گیرند. به عبارتی افزایش سود می تواند حاصل مجموعه ای از بهبودهای علی و معلولی در سازمان باشد. در این مجموعه برخی واحدها و فرآیندها موثرتر و برخی کم تاثیرتر بوده و حتی ممکن است برخی واحدها و فرآیند عملکرد نامناسبی داشته باشند ولی برآیند کلی (به علت عملکرد خوب دیگر واحدها، فرآیندها و یا عوامل بیرونی) مناسب باشد.
5-کنترل مالی صرف ممکن است مدیران را ترغیب کند که داده ها را دستکاری کنند. مثلاً مدیران ممکن است با استفاده از روشهای حسابداری از درآمد آینده برای اهداف جاری قرض بگیرند. از آنجا که در تعیین اهداف مالی در بودجه هر دوره مدیران نفوذ زیادی دارند. ممکن است آنها اهدافی را وضع کنند که به راحتی بتوان به آنها دست یافت.
6-کارکنان و نیروهای اجرایی سازمان دید محدودی نسبت به شاخصهای مالی دارند و درک اینکه چه فعالیتی در حوزه کاری آنان موجب ارتقاء و بهبود شاخص های مالی (نظیر نرخ بازده سرمایه و سودآوری) می شود برای آنها دشوار است. لذا نمی توانند فعالیتهای خود را در جهت بهبود این شاخصها جهت دهی کنند (نجمی و زارعی، 1387).
در مقاله زالی در سال 1388 وان بیان کرد که تکیه بر معیارهای مالی صرف برای اطمینان از اینکه استراتژی خوب اجرا شود کافی نیست. از این رو صاحبنظران و دست اندر کاران به جستجوی شیوه ها و سیستم های نوین ارزیابی عملکرد می پردازند که تا حد امکان نقطه ضعف ها ی سیستم های سنتی را نداشته و پاسخگوی مشکلاتی که به آنها اشاره شد باشند (زالی، 1387).
پیتر دراکر در این زمینه به عنوان معضل سنجش ارزیابی عملکرد چنین بیان می دارد: ((سنجش سنتی عملکرد برای ارزیابی کسب و کار کافی نیست. دلیل اصلی اینکه چرا ارزیابی سنتی در تامین نیازهای جدید کسب و کار موفق نمی شود، ریشه در شاخصهای ناقص و ضعیف دارد. تاکید بر شاخص های حسابداری بیانگر دیدگاههای تاریخی به عملکرد مالی شرکتها می باشد. این شاخص ها نتیجه عملکرد مدیریت است نه علت آن.))
2-1-5-1- سیستمهای سنتی ارزیابی عملکرد
2-1-5-1-1- سیستم اندازه گیری حسابداری
در این روش شاخصهای مالی متعددی که به منظور ارزیابی یک سازمان بکار گرفته می شوند ارائه شده است که برخی از آنها عبارتند از:
* جریان نفدی سرمایه گذاری
* نرخ بازده داخلی
* ارزش افزوده اقتصادی
* سود
* بازده نسبت به متوسط سرمایه به کار گرفته شده
* بازگشت روی فروش
اما اندازه گیری های مالی به دلایل زیر برای ارزیابی کامل سازمان ناکافی است:


پاسخ دهید